Alternance - Support Projets et Métier Relation Client

Description de l'offre

DESCRIPTION DU SERVICE :

CRM Services gère pour SNCF les services liées au TGV : Domicile train, Mes Bagages, Junior&Cie, Les Salons grand Voyageurs, la restauration à bord, le programme de fidélité, Ma Location Avis… La direction Offre et Service a en charge la partie marketing de chacune des offres ainsi que la Relation client de ces services.

MISSIONS & RESPONSABILITÉS :

Au sein de la Direction des Offres et de la Relation Client, vous êtes rattaché(e) au Responsable de la RC des services, vous aurez à charge d’assister, au quotidien, le Responsable de la RC services ainsi que le chargé de RC afin de piloter deux services clients : Mes Bagages et Junior & Cie.

A ce titre, vos missions seront les suivantes :

1. Gestion des cas clients et anomalies en relation avec le centre de contacts

• Assistance au centre pour des cas clients complexes


• Suivi de la gestion des clients en situation de litige (en lien avec les prestataires de service)


• Suivi des remontées clients concernant les anomalies SI ( en lien avec les équipes SI)

2. Accompagnement des projets

• Suivi en binôme avec le chargé de RC des projets en cours (évolution des services, modifications SI, changement de process, conduite du changement…

3. Voix du client

• Veille mensuelle des verbatims clients (avec focus sur les périodes de vacances), les analyser, les synthétiser et les formaliser en retour d’expérience pour partage auprès des équipes. Suivi des indicateurs de satisfaction clients.

4. Réalisation et suivi des rapports d’activité

• Production et suivi mensuel des reportings opérationnels


• Analyse des chiffres, alertes si nécessaire, formulation de préconisation le cas échéant.

RYTHME D'ALTERNANCE SOUHAITÉ :

Idéalement, 4 jours entreprise/1 jour école

POURQUOI NOUS REJOINDRE ? :

Rejoindre CRMS, c’est intégrer une société à taille humaine au sein d’un groupe écoresponsable qui nourrit l’ambition de devenir l’un des principaux leaders de la mobilité durable en France et dans le monde.

Nous pensons que chacune et chacun de nos salariés est un contributeur clef pour la réussite de notre projet d’entreprise.

Si vous souhaitez rejoindre une équipe dynamique et bienveillante au sein de laquelle vous pourrez exprimer votre talent, vos idées, votre audace et votre curiosité, n’attendez plus, rejoignez l’aventure CRMS !

LES AVANTAGES LIÉS AU POSTE :

• Base 28 CP


• Télétravail avec indemnité forfaitaire


• Tickets restaurant


• CESU


• Couverture de base santé & prévoyance prise en charge à 100% par l’employeur + possibilité de s’affilier à la surcomplémentaire


• Prise en charge à 75% du Pass Navigo


• Budget annuel pour l’utilisation de train et des services proposés par CRMS


• Participation (aux bénéfices)


• PEE (Plan Epargne Entreprise) avec abondement


• 1% patronal


• Activités sociales et culturelles proposées par le CSE


• Prime de cooptation

Profil recherché

DURÉE DU CONTRAT :

Idéalement deux ans, selon profil.

FORMATION :

De niveau BAC + 4 en école de commerce ou équivalent, vous êtes issu(e) d'une formation en Marketing.

EXPÉRIENCE :

Une première expérience professionnelle sérieuse dans le pilotage de prestation de services serait un plus. 

COMPÉTENCES :

SAVOIR FAIRE :

Vous maitrisez les outils informatiques, notamment la suite Office.

Méthodique et organisé(e), vous êtes adaptable et savez faire preuve d’initiative et d’autonomie. Votre réactivité et votre esprit de service seront des atouts supplémentaires.

Vous possédez d'excellentes qualités rédactionnelles.

SAVOIR ÊTRE :

Vous êtes reconnu(e) pour votre rigueur, votre aisance relationnelle et sens du contact.

TÉLÉTRAVAIL :

Jusqu'à 2 jours de télétravail par semaine.

LOCALISATION :

2 Place de la Défense - 92200 PUTEAUX (Jusqu'au 6 octobre 2024)

A partir du 07 octobre : 1 rue Camille Moke - 93200 SAINT-DENIS

À propos de CRM SERVICES

CRM SERVICES, filiale du Groupe SNCF, a développé ses connaissances dans le domaine ferroviaire et spécifiquement dans la gestion de la relation clients, des services complémentaires à l’activité de transport de voyageurs et de l’expertise projets/innovation digitale.

CRM SERVICES est organisée autour de 4 directions opérationnelles et de directions support :

• La Direction « Offres & Relation Clients » propose les services TGV INOUI en lien avec la direction marketing de TGV-INTERCITÉS. Elle conçoit, anime et opère les offres suivantes : offre restauration à bord des trains, service « Mes bagages », « Junior & Cie », « Ma Location Avis », les Salons Grand Voyageur et les espaces de Services en gare, les services clients dédiés aux clients du Programme de fidélisation et des services mentionnés ci-avant.


• La Direction « Production » pilote et supervise la production, la sécurité et la qualité des services « Restauration », « Mes Bagages », « Junior & Cie », le Service Groupe. Elle assure le maintien en condition opérationnelle des outils SI de la restauration.


• La Direction « CRM & Fidélité » propose, en s’appuyant sur une expertise data forte, la stratégie de contacts client en lien avec la direction marketing de TGV-INTERCITÉS, conçoit et produit l’ensemble du plan d’animation client. Cette Direction a également pour mission de garantir la mise en œuvre de la stratégie de Fidélisation et le pilotage marketing et économique du programme de fidélité de TGV-INTERCITÉS.


• La Direction « Project Partners » propose son expertise dans l’accompagnement des projets généralement à forte dominante IT ou à composante digitale aux métiers de la direction marketing de TGV-INTERCITÉS et de CRM SERVICES. Les Project Partners, en lien avec les métiers, mettent en œuvre les projets au quotidien en apportant leurs savoir-faire dans le design des solutions et en éclairant les choix technologiques. Ils coordonnent et pilotent les travaux avec l’ensemble des contributeurs.


• La Direction Administrative et Financière pilote la comptabilité, le contrôle de gestion et les achats ainsi que la stratégie financière.


• La Direction Ressources Humaines accompagne les collaborateurs au quotidien. Elle définit la stratégie RH en veillant au développement de leurs compétences, tout en garantissant la meilleure expérience collaborateurs.


• La Direction Générale assure la Direction de l’entreprise, en définit la stratégie et la coordination entre les directions CRMS.