Pilote et gestionnaire Support Assistance Utilisateurs des Applications F/H

Description de l'offre

Publiée le 29/04/2024

Description de l'employeur

SNCF Réseau est le propriétaire et gestionnaire du réseau. Il joue un rôle de premier plan dans l’exploitation et le développement de l’usage du réseau en prenant pleinement sa place de « producteur et fournisseur de service ».

Labellisé « Top Employer 2024 », SNCF favorise l’intégration de ses collaborateurs, prône la diversité et les accompagne dans leur évolution de carrière

En tant que membre de l'équipe d'Ingénierie du Support, vous contribuez au pilotage et à la conception des services apportés d'une part aux utilisateurs des applications informatiques des différents métiers de SNCF Réseau, et d'autre part aux équipes projets de la direction qui développent ces applications. Vous gérez et faites évoluer l'outillage des processus transverses du support comme les incidents, la connaissance, les habilitations et la communication.

En tant que membre de l'équipe d'Ingénierie du Support, vous :

• Définissez et faites évoluer le catalogue des services du support, le communiquez auprès des équipes projets
• Accompagnez les projets lors de la mise au support de leurs applications
• Outillez la gestion de la connaissance qui permet aux équipes support de traiter les demandes
• Maintenez en qualité les différents référentiels du support
• Garantissez la mise à jour des processus et procédures du support utilisateurs
• Simplifiez, automatisez et industrialisez le fonctionnement de ces processus grâce aux outils
• Réalisez des tests et des études technico-commerciales pour l'évolution des outils du support (innovations et veilles technologiques)
• Etes en interface avec les départements d'intégration, de production, de sécurité du SI pour le maintien et l'évolution des processus du support
• Assurez la communication nécessaire sur les évolutions des processus du support

• Poste au forfait jour 210.
• Eligible au télétravail en cohérence avec l'organisation du service.
• Poste basé à Campus Rimbaud, Saint Denis
• Déplacements ponctuels en IDF ou en région possible pour représenter le service en territoire ou participer à des séminaires.

Rejoignez nous si vous êtes titulaire d’un BAC+5 en informatique avec de l'expérience en gestion de projet.

Vous possédez de bonnes compétences techniques dont:

Connaissance de l'écho système technique et des infrastructures du SI SNCF : réseau, Active Directory, technologies Web et bases de données, etc…
Maitrise des outils bureautique et Power Plateform : PowerBI, PowerAutomate, Sharepoint, Teams, etc…
La pratique et l'expérience sur certains progiciels comme Service-Now ou EasyVista serait un plus.

Connaissances métier :

La connaissance d'un ou plusieurs métiers de SNCF Réseau est un plus, notamment des expériences en tant qu'utilisateur des applications développées et exploitées par SNCF Réseau.
Notions ITIL recommandées

Le travail en équipe et en réseaux techniques est indispensable.

Le périmètre de l'Assistance et Support Utilisateurs comporte actuellement :
- 330 services et applications supportés
- 60 000 utilisateurs internes de SNCF Réseau
- 22 000 clients et partenaires externes
- 90 000 sollicitations par an en moyenne

L'équipe d'Ingénierie du Support assure le suivi et les évolutions des processus transverses de l'assistance utilisateurs qui concourent au traitement de leurs demandes de supports et de services.

Liste non exhaustive des processus :
• Gestion des incidents
• Gestion de la connaissance applicative
• Gestion des habilitations
• Gestion de la communication
• Gestion de l'outillage
• Gestion du référentiel documentaire

La politique de rétribution SNCF a pour ambition de valoriser les compétences, le professionnalisme et l’engagement de ses équipes. Notre rémunération comporte un salaire fixe et des éléments additionnels individuels ou collectifs, dépendant de la performance et des résultats de l’entreprise. Des indemnités et des gratifications peuvent venir s’y ajouter selon le métier exercé. Nous offrons également des avantages spécifiques tels l’aide au logement, la protection sociale, les facilités de voyages, l’épargne salariale, le comité d’entreprise…

Tous nos métiers sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

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