Offers “Orange”

Pourvu Orange

Un (1) Chargé des Relations Clients (h/f)/Orange Bank Africa-Mali

  • CDI
  • Bamako, MALI
  • Sales

Position filled!

Job description



about the role

Rattaché(e) au Responsable Marketing et Distribution vous avez pour mission de :

•       Apporter des solutions aux préoccupations des clients via les différents canaux ;

•       Assurer l’accueil et l’assistance de la clientèle dans ses opérations bancaires afin de satisfaire ses besoins ;

•       Assister les clients pour les besoins d’informations ;

•       Réceptionner la réclamation via les canaux d’échanges à distance avec le réclamant ;

•       Centraliser, requalifier, transférer la réclamation vers le processus concerné ;

•       Assurer quotidiennement la qualité du service afin de satisfaire et fidéliser les clients / Prospects.

 

A ce titre, vous êtes chargé(e) de :

I/ Accueil et prise en charge de clients  

•       Assurer l’accueil et l’assistance à la clientèle ;

•       Authentifier le client et effectuer les vérifications ;

•       Vérifier sur l’interface le statut de la transaction ;

•       Conseiller et assister les clients au téléphone ;

•       Réceptionner les plaintes et réclamations des clients ;

•       Répondre aux demandes des clients et les accompagner jusqu’à la résolution de leur problème ;

•       Transférer les appels et réclamations aux services compétents ;

•       Réaliser des enquêtes au téléphone, faire de la prospection ou la prise de rendez-vous ;

•       Proposer de nouveaux services ou offres aux clients pour les fidéliser ;

•       Fournir aux clients des explications sur les différents produits et services de la Banque ;

•       Informer la clientèle des offres promotionnelles ou de nouveaux produits ;

•       Préparer son argumentaire et anticiper les objections ;

•       Désamorcer les conflits et rechercher des solutions ;

•       Centraliser, requalifier, transférer la réclamation vers le processus concerné.

II/ Qualité du service au client

•       Transmettre une image positive de la banque ;

•       Livrer la bonne information aux clients ;

•       Garder la confidentialité des informations sur les clients et sur la banque au sein du centre d’appel ;

•       S’assurer la prise en main efficiente des préoccupations clients (requêtes et réclamations) via les différents canaux digitaux ;

•       S’assurer du traitement de toutes les requêtes transmises ;

•       Faire un suivi et un bon dénouement des requêtes/ réclamations clients ;

•       Respecter les délais de traitement des réclamations.

             III/ Gestion administrative

•       Assister le client dans les opérations de la banque ; 

•       Recevoir et vérifier la réclamation ;

•       Ouvrir le dossier réclamation ;

•       Identifier le processus concerné et transmettre la réclamation pour traitement ;

•       Suivre le traitement de la réclamation ;

•       Renseigner et donner des informations de premier niveau ;

•       Transférer les demandes au bon interlocuteur pour les questions de 2e niveau ou complexes ;

•       Respect des procédures établies par l’entreprise pour répondre à une demande d’assistance ;

•       Informer le client de la résolution de la réclamation ;

•       Clôturer la réclamation ;

•       Transmettre des rapports hebdomadaires sur le traitement des réclamations et des préoccupations clients ;

•       Renseigner les bases de données informatiques sur les résultats des appels ;

•       Gérer les fichiers quotidiens ;

•       Contrôler et suivre l’effectivité des travaux.

about you

BAC+2/3 Commerce, Vente, Marketing, Banque, Finance, Comptabilité, ou équivalent justifiant d’au moins 2 ans dans le secteur bancaire, dans le secteur financier ou Commercial.

skills

Compétences Techniques

·         Avoir de bonnes connaissances dans le domaine bancaire ou secteur financier ;

·                        Maîtriser le logiciel de suivi et de traçabilité des appels ;

·                        Bonne connaissance du logiciel CRM ;

·                        Bonne connaissance des KPI des centres de relations clients ;

                Utilisation aisée des outils.

Compétences Personnelles

·         Honnêteté et intégrité, disponibilité ;

·         Rigueur, organisation, vigilance ;

·         Accueil, courtoisie, sens du contact, communication ;

·         Dynamisme, Résistance à la pression, maitrise de soi ;

·         Esprit d’Equipe, capacité d’adaptation.

Atouts

·         Connaissance des Réseaux sociaux

Maitrise de l’anglais

department

Orange Bank Africa

contract

Regular