Customer Service Manager H/F

Description de l'offre

Envie de rejoindre un groupe qui contribue à améliorer la santé de tous ?
Le Groupe Cerba HealthCare vous propose de rejoindre son laboratoire de spécialité en tant que Customer Service Manager en CDI. 
En rejoignant le laboratoire Cerba, vous intégrerez :
La référence en matière de biologie médicale de spécialité en France depuis plus de 50 ans : plus de 1300 analyses différentes
Un laboratoire doté d'une forte capacité d'innovation et d'une gamme unique en biologie médicale
Une équipe d'experts au service des professionnels de santé et investie dans le parcours de soins des patients : 9 Unités Techniques, 250 techniciens de laboratoire, 28 biologistes, généticiens et experts scientifiques
Un acteur de la prévention
Si vous recherchez une opportunité au sein d'un groupe solide en croissance constante dans un environnement à forte innovation technologique, ce poste est fait pour vous !
En tant que Customer Service Manager, vous piloterez une équipe de 3 conseillers pour :
Garantir un support client fluide, professionnel et bilingue (français/anglais), 
Développer et standardiser les process de service, 
Automatiser les flux pour gagner en efficacité et en fiabilité.
Vous opérerez en mode agile, avec des cycles rapides de test et d’amélioration continue, en interaction régulière avec les départements Marketing, Produit, IT et Opérations.

Vos missions principales :


Manager, coacher et faire monter en compétences une équipe de 3 conseillers bilingues. 
Définir, documenter et améliorer les process de service (SLA, scripts, guides, etc.). 
Identifier les opportunités d’automatisation (CRM, chatbots, workflows). 
Piloter les KPIs : temps de réponse, satisfaction client, volume des tickets, etc. 
Organiser des rituels agiles : daily, revue hebdo, rétrospectives. 
Collaborer avec les équipes transverses pour prioriser et implémenter les évolutions. 
Être garant de la qualité du support et du respect de la marque employeur. 

Profil recherché

Ce que nous recherchons chez notre futur collaborateur :

Bilingue FR/EN impératif, à l’oral comme à l’écrit. 
Minimum 3 ans d’expérience en support client, idéalement avec gestion d’équipe. 
Connaissance des environnements CRM (Zendesk, Salesforce, Freshdesk, etc.). 
Pratique de l’automatisation (Zapier, API, scripts, macros). 
Esprit agile : structuration, feedback rapide, amélioration continue. 
Solide capacité d’analyse, sens de la pédagogie et leadership. 
Nous sommes votre entreprise idéale si vous recherchez :
Un groupe qui développe ses équipes et ses expertises depuis plus de 50 ans grâce à notre Université d'entreprise et son offre de formation adaptée aux besoins des collaborateurs
Participation à des projets transverses stimulants.
Des perspectives de carrière et d'évolution au sein d'un groupe international
Des avantages sociaux attractifs (intéressement, CSE, aide au logement, salle de sport...). 
Vous partagez les valeurs de notre Groupe :
Audace
Engagement
Exigence
Respect 

Prendre soin de tous, c'est aussi prendre soin de vous.