Incident Manager IT – Production Applicative - Freelance

Description de l'offre

Contexte

Mission d’Incident Manager IT en production applicative, basée à Tours, dans un environnement d’exploitation applicative. Le prestataire sera intégré à une équipe au sein d’une tour de contrôle, intervenant sur la gestion des incidents majeurs et la coordination des cellules de crise.

Missions

• Prise en charge et pilotage des incidents applicatifs majeurs / priorité 1 (P1).


• Animation, coordination et communication autour des incidents majeurs.


• Gestion des communications à destination du management et des métiers.


• Pilotage des cellules de crise opérationnelles.


• Organisation des instances nécessaires au pilotage des incidents.


• Élaboration des plans d’actions de résolution avec les différents contributeurs.


• Suivi des plans d’actions jusqu’à l’éradication du problème.


• Rédaction des comptes rendus associés.


• Pilotage des plans de reprise d’activité en cas de déclenchement d’une procédure de continuité d’activité.


• Gestion des problèmes et amélioration de la qualité de service, coordination des équipes techniques jusqu’au déploiement de la solution définitive.


• Pilotage des instances de régulation des incidents avec les équipes support.


• Amélioration continue des processus de gestion des incidents, des problèmes et de la continuité d’activité.


• Suivi de la qualité de service des systèmes d’information métiers en back-office.


• Réalisation éventuelle de travaux spécifiques d’amélioration continue : amélioration des processus, mise en place d’outillages internes, etc.

Livrables

• Plans d’actions de résolution.


• Suivi des actions jusqu’à résolution et éradication.


• Comptes rendus des cellules de crise et des incidents.


• Formalisation des incidents et des problèmes.


• Rapports réguliers.


• Éléments de suivi de la qualité de service.


• Contributions aux travaux d’amélioration continue des processus et des outils.

Outils & Environnement

• HP Manager.


• Outil interne de gestion.


• ITSM.


• Environnement d’exploitation / production applicative.

Conditions de travail

• Lieu : Tours.


• Date de démarrage : ASAP.


• Mission de longue durée.


• Télétravail : 2 jours par semaine.


• Présence sur site : 3 jours par semaine.


• Séniorité requise : minimum 5 ans d’expérience.

Compétences technologiques

• Gestion des incidents.


• ITIL.


• ITSM.


• Adapter.

Expertise requise

• Environ 5 ans d’expérience dans une fonction similaire.


• Expérience préalable indispensable dans la gestion d’incidents majeurs, idéalement en exploitation ou production applicative.


• Expérience du travail en équipe et coordination de multiples interlocuteurs en situations critiques.


• Forte capacité à gérer le stress et les situations de crise, compte tenu de la criticité des incidents pris en charge.

Profil recherché

1. Environ 5 ans d’expérience dans une fonction similaire
2. Expérience préalable indispensable dans la gestion d’incidents majeurs, idéalement en exploitation ou production applicative
3. Expérience du travail en équipe et de la coordination de multiples interlocuteurs en situations critiques
4. Maîtrise de ITIL
5. Maîtrise des outils ITSM
6. Bonne connaissance des systèmes d’information
7. Très bonne culture IT et Production
8. Capacité à piloter des incidents majeurs / P1 et des cellules de crise
9. Forte résistance au stress et capacité à conserver une communication structurée dans des situations critiques
10. Excellentes facultés de communication, d’écoute, d’expression et de dialogue
11. Capacités de négociation et de conviction
12. Bonnes capacités rédactionnelles pour la formalisation des incidents et problèmes ainsi que la production régulière de rapports et comptes rendus
13. Capacité à s’adapter à des horaires variables de prise de poste

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