Prévisionniste Centre d'Appel - (H/F)

Description de l'offre

·  Date de publication : 24/07/2019
·  Type de contrat : CDI
·  Département : Paris (75)
·  Ville : PARIS

Informations générales

Entreprise de nouvelles technologies et d’innovation, SFR révolutionne les usages grâce à son réseau puissant et ses expertises de pointe dans les technologies de mobilité, IA, big data ou objets connectés. 2ème opérateur en France, avec le 1er réseau fibre et la plus grande couverture 4G, notre Groupe est également pionnier dans la convergence entre les télécoms et les médias. 

Nous sommes près de 10 000 femmes et hommes, partout en France, animés par un objectif : offrir le meilleur à chacun de nos clients.

Vivre l’aventure SFR, c’est la certitude de relever de nouveaux challenges chaque jour, d’avoir la chance de laisser son talent et son potentiel s’exprimer, de favoriser une innovation utile et un travail d’équipe, pour accélérer l’avenir, la vie des Français, mais aussi sa carrière ! 

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Intitulé du poste
Prévisionniste Centre d'Appel - (H/F)

Description de la mission

Missions :

 

Au sein de la Direction Service Client Grand Public SFR et plus particulièrement de la Direction Support Relation Client, vous intégrez l'équipe Plan de Marche et Rémunération.

 

L’activité de prévisions consiste à évaluer les capacitaires nécessaires afin de répondre aux besoins des clients ainsi que de préparer les éléments budgétaires.

 

Elle doit répondre à deux objectifs essentiels pour le pilotage de SFR Service Client :

 

• Fournir une vision prévisionnelle des volumes d’actes de relation client (appels, courriers, etc.) aussi fiable que possible sur un horizon de 1 an

 

• Etablir des analyses à partir des modèles et des données historiques permettant de mieux appréhender le comportement des clients vis-à-vis du service client : impact des événements marketing, réorganisation de la production

 

La vision prévisionnelle des volumes est utilisée pour établir le Plan De Production qui indique pour chaque site, le volume qu’il aura à traiter pour chaque activité. 

 

Placé sous l’autorité du responsable du service efficacité opérationnel, le/la prévisionniste est en charge de la production des prévisions d’appel sur différents horizons de temps et pour différents périmètres (mobile et fixe). 

 

Il/elle contribue ainsi à l’amélioration de la relation client en évaluant les ressources nécessaire pour répondre aux besoins des clients.

 

Tâches Opérationnelles :

 

• Identifier les profils d’appels des clients et apporter une vision du court, moyen et long terme sur des périmètres prédéfinis

 

• Travailler en collaboration avec les services marketing et commerciaux pour s'assurer que les prévisions d’appels intègrent les dernières hypothèses de marché

 

• Assurer le suivi hebdomadaire de la prévision vs le réel

 

• Participer mensuellement à l’élaboration, la validation et l'intégration des plans de production

 

Tâches Analytiques :

 

• Maintenir la qualité des données et des modèles statistiques de l'outil de prévision

 

• Préparer et analyser les reporting et les KPIs

 

• Analyser les impacts des campagnes marketing et commerciales sur le taux d’appels des clients

 

Profil

De formation Bac +4/5, avec spécialité statistique, analyse de données.

 

Vous êtes capable d'interpréter les résultats des programmes statistiques. Vous êtes connu pour votre capacité d'analyse et de synthèse.

 

Intégrer et prioriser les informations est votre point fort. 

 

Vous faites preuve d'une grande autonomie dans vos projets. 

 

Vous maîtrisez parfaitement les outils bureautique. 

 

La connaissance de R et VBA serait un plus.