Chargé(e) du support technique

Description de l'offre

·  Date de publication : 01/10/2020
·  Type de contrat : CDD (2 Mois)
·  Département : Rhône (69)
·  Ville : LYON

Informations générales

Entreprise de nouvelles technologies et d’innovation, SFR révolutionne les usages grâce à son réseau puissant et ses expertises de pointe dans les technologies de mobilité, IA, big data ou objets connectés. 2ème opérateur en France, avec le 1er réseau fibre et la plus grande couverture 4G, notre Groupe est également pionnier dans la convergence entre les télécoms et les médias. 

Nous sommes près de 10 000 femmes et hommes, partout en France, animés par un objectif : offrir le meilleur à chacun de nos clients.

Vivre l’aventure SFR, c’est la certitude de relever de nouveaux challenges chaque jour, d’avoir la chance de laisser son talent et son potentiel s’exprimer, de favoriser une innovation utile et un travail d’équipe, pour accélérer l’avenir, la vie des Français, mais aussi sa carrière ! 

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Toutes nos offres d'emploi sont ouvertes aux personnes en situation de handicap. 

Intitulé du poste
Chargé(e) du support technique

Description de la mission

Au sein de la Direction du Réseau / DEX / Service Technique Clients Opérateurs de SFR, dont vous assurez l'ouverture, la gestion et la résolution des incidents clients, dans le respect des délais contractuels et les chartes de qualité.

Vous serez chargé(e) de :

- Réceptionner et qualifier les appels clients.

- Détecter les incidents génériques et gérer la proactivité.

- Diagnostiquer et analyser l'origine technique des dysfonctionnements de bout en bout.

- Déclencher et piloter les intervenants internes et/ou externes afin de rétablir le service.

- Servir d'interface unique avec le client pour assurer le suivi de l'incident :

o Communication régulière avec le client.

o Historisation des étapes dans les outils de Ticketing SFR

- Gérer les passations entre les équipes en Heures Ouvrées et celles en Heures Non Ouvrées (HO/HNO).

- Prioriser les escalades Clients et managériales.

Profil

H/F diplômé(e) d'école d'ingénieur Télécom ou bac +2/+3 en Réseaux/Télécoms avec une expérience professionnelle d'au moins 2 ans dans le secteur des télécoms (opérateur, intégrateur ou constructeur).

Une expérience dans un service clients ou un centre d'appels ou une formation à la relation clients serait un plus.

Capacité à travailler en équipe, pugnacité/ autonomie, assertivité/ maîtrise de soi, et curiosité pour les nouvelles technologies.

Connaissance et compréhension de l'ensemble des éléments constituant l'architecture des réseaux télécoms et fixe.

Les incidents que vous aurez à traiter concernent les produits (une connaissance de tous ces produits n'est pas requise):

- Bande Passante nationale ou internationale avec ou sans collecte FT .

- Data xDSL avec ou sans débit garanti.

- Data haut débit et très haut débit.

- Voix commutée (collecte de trafic 16XY, 08AB, terminaison, présélection).

- Voix en raccordement direct (voIP, voATM sur lien dégroupé).

- FON (Fibre Optique Noire).

- Hébergement.

Technologies et protocoles : SDH, PDH, CE, FR, X21, WDM, TDM, NGN, xDSL, ATM, IP (VPN et Qos), Ethernet, VLAN, sur les matériels suivants : Transmission (Alcatel 16xx, Nortel 4200), Data (Nortel passport 7k et 15k, DSLAMAlcatel 7300 et Huawei 5300/5600, BAS Redback), Voix commutée (Alcatel E10, Ericsson AXE10), voIP (Nortel CS2K), CPE (Cisco, Huawei, Comtrend) et IAD (OneAcess).

Maîtrise du relationnel client tant oral qu'écrit (français/anglais) :

- Communication orale pédagogue et rassurante.

- Communication écrite claire et synthétique.

Un bon niveau d'anglais est nécessaire (oral + écrit).

Pouvoir travailler en 3*8 serait un plus.