Ingénieur support client H/F

Description de l'offre

Contexte
En tant que membre de l’équipe du Centre d’Expertise au sein du département Customer Success, l’Ingénieur Support Client est chargé d’apporter un support aux clients utilisateurs des applications Lectra dans les domaines de la CAO et de la fabrication, avec un focus particulier sur les applications Cloud et SaaS, ainsi que sur les applications desktop.
Il/Elle gère les demandes provenant des clients et des équipes techniques internes Lectra dans la région EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique) et doit identifier des solutions à distance en conformité avec les engagements définis dans les contrats de service.
En étroite collaboration avec d’autres départements Lectra - centres d’expertise, équipes techniques locales et R&D - il/elle garantit la qualité de service des applications Cloud pour nos clients.
Vos missions
            Support technique
Assurer un service client de haute qualité selon les meilleures pratiques de l’expérience client et en conformité avec les engagements contractuels (délais, qualité) :
* Analyser les besoins et exigences des clients
* Définir les solutions, identifier des actions correctives rapides, communiquer les besoins techniques et proposer des pistes d’amélioration
* Escalader les demandes et les anomalies en fournissant une analyse détaillée
* Fournir des retours aux clients et aux filiales (actions curatives et proactives)
* Respecter les procédures (temps de réponse, priorisation des cas selon la file d’attente, qualification des appels, clôture dans les délais)
* Surveiller la disponibilité des applications Cloud grâce aux tableaux de bord fournis par les équipes de développement
* Apporter un soutien aux spécialistes internes des filiales de la zone EMEA
* Suivre de manière continue les incidents en cours

            Amélioration continue
Identifier les faiblesses des processus et outils de support et proposer des axes d'amélioration
Contribuer à la base de connaissances :
* Rédaction de documents techniques, FAQ à destination des clients et des spécialistes internes
* Organisation d’ateliers
* Création de tutoriels pour l’utilisation des applications et processus de travail

        Développement de services
* Identifier des opportunités business
* Faire des propositions ou transmettre les informations aux équipes commerciales

Contexte opérationnel
* Continuité de service : assurer la disponibilité du service de 8h à 18h, y compris lors des jours fériés

Profil recherché

Profil recherché
* Vous êtes issu(e) d’une formation supérieure (type BAC+5) en système d’information. Une première expérience en support client pour un éditeur d’applications Cloud serait appréciée.
* Vous possédez une excellente compréhension des infrastructures techniques, incluant les configurations réseau (IP, Internet…), ainsi que les dépendances matérielles telles que le stockage et les serveurs.
* Vous êtes à l’aise avec l’analyse de flux HTTP et les communications API, et bénéficiez de connaissances sur les environnements Linux et les principaux services Cloud.
* Une compréhension des conteneurs, ainsi qu’une maîtrise de Splunk (création de dashboards) ou de Kubernetes (monitoring des services), seraient des atouts appréciés.
* Vous vous distinguez par vos qualités personnelles : excellentes compétences relationnelles, sens du service client, force de proposition et sens de l'initiative.
* Doté(e) d’une forte capacité d’analyse et orienté(e) solutions, vous savez comprendre les besoins des clients et proposer les réponses techniques adaptées.
* Vous faites preuve d’initiative, de proactivité et savez gérer efficacement les imprévus.
* Vous maîtrisez l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit.}

À propos de Lectra Sa

LECTRA SA