Customer Success Program Manager H/F

Description de l'offre

Contexte 
Notre équipe Customer Success, basée à Cestas, recherche son/sa futur(e) Customer Success Program Manager. Au cœur de la relation client, vous aurez pour mission de concevoir, structurer et animer les programmes Customer Success (playbooks) destinés à renforcer la rétention et la fidélisation, tout en soutenant efficacement les Customer Success Managers dans leur activité quotidienne. En tant qu’acteur(trice) clé du plan de transformation de Lectra, vous jouerez un rôle déterminant dans la satisfaction de nos clients et contribuerez directement à l’amélioration continue de leur expérience tout au long de leur parcours.

Vos missions
Pilotage stratégique du Customer Success
* Définir, structurer et déployer les programmes Customer Success (playbooks) en cohérence avec la stratégie Lectra pour Valia.
* Participer activement à l’évolution de la culture Customer Success au sein de l’entreprise.

Animation du réseau CSM
* Collaborer étroitement avec les Directeurs et Customer Success Managers régionaux.
* Centraliser les retours terrain, proposer des plans d’action transverses et suivre leur mise en œuvre jusqu’aux résultats.

Optimisation du parcours client
* Analyser les usages clients via Gainsight et Salesforce pour identifier les leviers d’amélioration.
* Contribuer à l’évolution de l’offre Valia en consolidant la Voix du Client et en travaillant étroitement avec les équipes Marketing.

Collaboration transverse
* Travailler quotidiennement avec les équipes Sales, Marketing et Product pour garantir une expérience client fluide et alignée.
* Participer aux projets transverses visant à renforcer la valeur perçue des services Lectra.

Profil recherché

Issu(e) d’une formation Bac +5 en management international, école de commerce ou équivalent, vous justifiez d’une expérience professionnelle d’au moins 3 ans en Customer Success, idéalement dans un environnement SaaS ou digital.
* Vous êtes reconnu(e) pour votre excellent relationnel, votre sens du service client et votre orientation résultats.
* Vous vous distinguez par vos qualités personnelles : leadership, autonomie, sens stratégique et capacité à fédérer les équipes autour d’objectifs communs.
* Vous savez construire des relations efficaces en interne et avec les clients à différents niveaux (opérationnels / C-level).
* Vous aimez analyser, comprendre et agir pour améliorer les résultats.
* Vous maîtrisez les outils CRM et êtes à l’aise en gestion de projet.
* Vous êtes fluent en anglais, à l’oral comme à l’écrit.
* Une expérience en support, formation ou implémentation serait un atout.
* Une maîtrise de Gainsight et/ou Salesforce}

À propos de Lectra Sa

LECTRA SA