Responsable Equipe Centre Contacts (H/F)

Description de l'offre

ENVIRONNEMENT :

Désignée «World’s Best Bank» (Meilleure banque au monde) lors des Euromoney Awards for Excellence 2017, HSBC regroupe l’expertise de près de 233 000 collaborateurs dans le monde et dispose d’environ 3 900 implantations dans le monde avec une présence dans 67 pays et territoires.

HSBC France, filiale du Groupe HSBC, représente 10 000 collaborateurs.

BANQUE DE PARTICULIERS ET DE GESTION DE PATRIMOINE

La banque HSBC en France offre à ses clients particuliers et professionnels un accompagnement personnalisé, ainsi qu’une approche patrimoniale et globale tout en s’appuyant sur les atouts du Groupe HSBC et sur des propositions commerciales innovantes.

Missions:

- Garantir la mise en place et le suivi des vérifications

- Garantir la conformité des dossiers d’ouverture de compte

- Coordonner les activités et les équipes en charge du traitement administratif des EER

- Contribuer aux objectifs d’ouverture de compte en ligne

- Participer à la principalisation des NTB

- Agir à l’amélioration du ratio « Digitally Engaged »

- Animer, motiver, développer et fidéliser son équipe collectivement et individuellement,

avec le souci de la satisfaction clients, de l’efficacité commerciale, de la rentabilité, de la qualité des opérations et des risques, du respect des règles de conformité, et de la responsabilité sociale et économique de la Banque.

Activités principales

Les activités décrites ci-dessous pourront être réalisées en tout ou partie par le titulaire selon l’organisation de l’entité et les spécificités du Métier.

Coordonner les activités de l’équipe

- Assurer les vérifications telles que définies dans les procédures

- Garantir la conformité des dossiers d’ouverture de compte

- Proposer toutes les mesures permettant d’atteindre les objectifs des équipes

- Traiter les problèmes complexes non résolus par les équipes

- Assurer l’organisation des équipes et veiller à l’accomplissement des taches

- Veiller à la qualité de l’accueil et du service offerts par ses équipes

Contribuer à l’amélioration du taux de conversion

Développer la compétence de ses collaborateurs

Assurer l’accompagnement du prospect dans toutes les étapes d’ouverture de compte en ligne

- Garantir le traitement de toutes les demandes via les canaux directs

- Garantir un suivi efficace des plans de relance

Valider les demandes d’ouverture de compte, assurer un contrôle qualité du traitement des demandes et des saisies dans les systèmes

- Garantir le respect des règles d’ouverture de compte en ligne

- Valider toutes les demandes et garantir le traitement des demandes dans les délais

- Garantir la fiabilité des informations saisies dans les systèmes

Assurer l’équipement des nouveaux clients

- Garantir la mise en place des moyens de paiement dans le respect des règles d’attribution

Collaborer étroitement avec les autres Responsables d’Equipe et le Service Qualité du

CRC.

Suivre l’activité des collaborateurs afin d’améliorer leur productivité et la qualité de traitement des demandes

Faire des recommandations pour améliorer la qualité de la prestation, maximiser la gestion des contacts via les canaux directs et les ventes

Maintenir le niveau des normes de contrôle interne de HSBC en application de la politique du Groupe en matière de conformité et de maîtrise des risques opérationnels :

• Mettre en œuvre rapidement les points d’audit interne et externe et les questions soulevées par des régulateurs externes.

• Contribuer à remonter les incidents auprès du contrôleur interne

• S’assurer que les collaborateurs connaissent les risques opérationnels liés à leurs postes.

Relations hiérarchiques

Le Directeur Cycle de vie : EER

Le Directeur Cycle de vie : EER/Rétention

Le Directeur Connect

Relations fonctionnelles internes / externes

Le Centre de Contacts

Connect

Le Réseau

Les services centraux

Les clients et les prospects

Profil recherché

Qualifications :

PROFIL:

De formation commerciale bac +2 minimum, vous avez une première expérience réussie d’au moins 2 ans en tant que manager en centre de relations clients et / ou dans le domaine bancaire.

Vous avez la notion du service d’excellence et du travail en équipe.

Vous êtes à l’aise dans la conduite du changement et communiquez de manière efficace et optimale.