Directeur du Service Clients (H/F) - AEW

Description de l'offre

Description de l'entreprise

AEW Europe SA, Ciloger, NAMI AEW Europe et AEW SGP ont fusionnés fin juin 2017 pour donner naissance à AEW Ciloger.

AEW Ciloger est la société de Gestion de Portefeuille de fonds immobiliers responsable de l'ensemble de l'activité institutionnelle et grand public du groupe AEW en France. Elle dispose d'une expertise spécifique dans la création et la gestion de fonds et de mandats pour le compte de clients institutionnels et de fonds destinés à la clientèle de particuliers.

Au sein de la Division Grand Public, AEW Ciloger gère 22 SCPI et 2 OPCI grand public, soit plus de 5,5Mds€ d'actifs et accompagne environ 80 000 associés dans leurs investissements immobiliers.

Poste et missions

Au sein du Pôle Retail d'AEW Ciloger, vous êtes responsable des activités du Service Clients pour les SCPI à destination du grand public.

Vous gérez une équipe d'environ 20 personnes responsable de l'ensemble des relations avec les 90 000 associés des SCPI : enregistrement des ordres sur le marché primaire, tenue du marché secondaire, successions, transfert de part, régularisation de paiements et modifications clients. Cette équipe répond aux questions post-souscription des réseaux sur le suivi de la gestion.

Vous menez aussi des grands chantiers comme les distributions aux associés, l'envoi des éléments de commissionnement des réseaux aux autres services, la fiscalité, la préparation des assemblées générales.

Dans ce cadre, vos activités principales sont les suivantes :

Superviser la réalisation des activités courantes du Service Clients :

• Organiser opérationnellement le service
• Planifier la charge de travail et réparti les activités avec les responsables de pôles
• Réaliser le suivi des activités
• Analyser les problèmes et met en place des mesures correctives
• Faire un reporting hebdomadaire à sa hiérarchie

Assurer la conformité des opérations :

• Faire appliquer les règles (règles de conformités des souscriptions…) et analyse les cas spécifiques
• Si besoin, faire appel au RCCI pour les cas particuliers
• Organiser le contrôle de premier niveau
• Vérifier périodiquement le respect des process
• Superviser le traitement des réclamations
• Mettre en place les recommandations des audits et contrôles

Améliorer le fonctionnement :

• Suivre le niveau de qualité du service (délais de traitement des souscriptions, délai de réponse aux mails, taux de décroché des appels, qualité des réponses et de la relation, etc.)
• Suivre l'efficacité de traitement de l'activité du service, propose et met en œuvre des améliorations
• Réaliser l'expression de besoin générale auprès de la Maîtrise d'Ouvrage pour les évolutions d'outils, participe à la recette utilisateurs

Développer les compétences de l'équipe :

• Anticiper les besoins de recrutement
• Recruter les profils adéquats
• Développer les compétences techniques et relationnelles de chacun

Cette description prend en compte les principales responsabilités, elle n'est pas limitative.

Profil recherché

Profil et compétences requises

De formation supérieure de type Bac+5, vous justifiez d'au moins 3 ans d'expérience en tant que responsable de Service Clients de SCPI. Vous avez une bonne connaissance de l'environnement juridique et fiscal des SCPI et sur les principes de gestion des fonds détenus en nominatif.
Vous maîtrisez la souscription et la gestion des associés sous UNICIA.

Par ailleurs, vous êtes reconnu pour vos capacités de management d'équipe.
Rigueur, capacité d'organisation opérationnelle, sens de la relation client et respect des délais sont des qualités requises dans ce poste. Vous êtes orienté actions et résultats.

Enfin, vous parlez anglais (niveau intermédiaire).

Situation Géographique : 22, Rue du Docteur Lancereaux 75008 PARIS

Informations complémentaires sur le poste

Convention Collective Applicable : Convention collective nationale de l'immobilier