Ingénieur du soutien à l’utilisateur -Staff End User Support Eng.

Job description

3108443
Additional Cities

Lachine
Career Level

Entry-Level
Relocation Assistance

No
Business

Current & GE Lighting
Business Segment

Current & Lighting Current Powered by GE
Function

Digital Technology
Country/Territory

Canada
Additional States/Provinces

Quebec
Postal Code

H8T 3M6
Role Summary/Purpose

You will be responsible for providing “best-in-class” customer support for Current’s Digital solutions. You will be expected to leverage new technologies and analytics to continuously improve the customer experience. This position will be responsible for both working directly with customers, as well as providing technical leadership and mentoring to support engineers on the team to help develop their domain expertise and execution.
Essential Responsibilities

·  Research, troubleshoot and lead resolution of issues involving all aspects of customer-facing solutions, including (but not limited to) user interface, product functionality, application performance, data collection/storage, analytics, and customer data 

·  Review end-to-end customer support processes to proactively identify gaps and prioritize/execute IT process improvements that increase customer satisfaction and contribute to overall customer success 

·  Interface directly with customers to triage application-related issues and drive prompt resolution by working with cross-functional business teams 

·  Provide timely, proactive communications to stakeholders on significant issues and developments 

·  Develop and report on metrics, including operational metrics, case statistics, and customer surveys 

·  Serve as the single point of contact

·  Primary contributor to Knowledge Management system for customer specific configuration details that will benefit the greater Customer Center team 

·  Take a leadership role in strategizing with internal and external customer to prevent and solve issues. Expert in the use of a wide range of debugging techniques.  

·  Establish and grow relationships with functional leadership at client/internal leaders and be a point person to escalation or process definition & adherence.  

·  Troubleshoot and identify product problems for presentation to engineering or Cloud infrastructure teams for resolution or disseminate appropriate information necessary to correct configuration issues. 

·  Knowledge transfer - write user/technical documentation and case notes. Act as a technical resource or mentor other team members. 

·  System-wide RFS review with goal of identifying patterns and root cause of cross-product/lingering/repeat support issues for either the customer or internal customers. 

·  Act as escalation resource for Level 2 support teams 

·  Research and troubleshoot issues involving all aspects of the GE Current solutions, including but not limited to user interface, network and communication connectivity and performance, Cloud and on- premise component interoperability, data collection/storage, visualization, analytics, edge devices, hardware infrastructure  

Le titulaire sera chargé de fournir un soutien à la clientèle de qualité supérieure pour les solutions numériques de Current; devra tirer profit des nouvelles technologies et outils analytiques afin d’améliorer de façon continue l’expérience client; travaillera directement avec les clients; et fournira du leadership et un encadrement technique pour soutenir les ingénieurs de l’équipe afin de les aider à approfondir leur expertise et leur exécution dans leur domaine; 

·  Effectuer la recherche et le dépannage, et mener la résolution des problèmes liés à tous les aspects des solutions qui touchent les clients, incluant notamment l’interface utilisateur, les fonctionnalités du produit, la performance de l'application, la collecte et le stockage des données, les analyses et les données sur les clients;  

·  passer en revue les processus de service à la clientèle de bout en bout afin de cerner les écarts de façon proactive et de prioriser et exécuter les améliorations au processus pour accroître la satisfaction des clients et contribuer à la réussite globale des clients; 
interagir directement avec les clients afin de trier les problèmes relatifs aux applications et d’arriver rapidement à une solution en travaillant avec les équipes interfonctionnelles;  
Qualifications/Requirements

Responsabilites:

·  développer des mesures, comme des mesures opérationnelles, des statistiques de cas et des sondages auprès des clients et créer des rapports qui leur sont pertinents; 
 
·  servir de point de contact unique pour la clientèle par le biais de communications verbales ou écrites;  

·  respecter tous les processus et toutes les méthodologies pour un soutien axé sur les connaissances et créer un contenu en savoir; être le principal contributeur de détails de configuration propres à chaque client dans le système de gestion des connaissances, ce qui sera très utile à l’ensemble de l’équipe du centre de service à la clientèle;  

·  jouer un rôle de leadership lors de l’élaboration de stratégies avec les clients internes et externes afin de prévenir et de résoudre les problèmes; faire preuve d’expertise dans l’utilisation d’un grand éventail de techniques de débogage; 

·  établir et renforcer les relations après des équipes de direction; 

·  être la personne-ressource en matière de transmission aux échelons supérieurs ou de définition et respect des processus; 

·  dépanner et identifier les problèmes liés aux produits et les présenter aux équipes d’ingénierie ou d'infrastructure infonuagique aux fins de résolution ou de diffusion d’informations pertinentes nécessaires pour corriger les problèmes de configuration;  

·  passer en revue les demandes de service à l’échelle des systèmes afin de déterminer les tendances et la cause fondamentale des problèmes de soutien persistants, répétitifs ou qui existent d’un produit à l’autre, pour les clients internes et externes

Qualifications

·  Bachelor’s Degree in Computer Science or in “STEM” Majors (Science, Technology, Engineering and Math) 

·  A minimum of 8 years of professional experience in Information Technology OR Master’s degree with 6 years of experience 

·  A minimum of 3 years in Customer Support and Service 

·  Legal authorization to work in the Canada is required. We will not sponsor individuals for employment visas, now or in the future, for this job 

·  Must be willing to travel 15% 

·  Must be willing to work out of an office located in Lachine, QC, Canada

·  détenir un baccalauréat en informatique ou un baccalauréat dont la matière principale est les sciences, la technologie, l’ingénierie ou les mathématiques (« STEM »);

·  posséder un minimum de 8 ans d'expérience professionnelle en technologie de l’information OU détenir une maîtrise avec 6 ans d’expérience; 

·  posséder un minimum de 3 ans d’expérience en soutien et service à la clientèle. 

·  un autorisation légale à travailler au Canada est requise; aucun parrainage ne sera offert pour l’octroi d’un visa emploi pour ce poste, ni maintenant ni à l’avenir; 

·  volonté de voyager 15 % du temps; 

·  volonté de travailler dans un bureau situé à Lachine, Québec, Canada. 
Desired Characteristics

·  Take a leadership role in strategizing with internal and external customer to prevent and solve issues. Expert in the use of a wide range of debugging techniques. 

·  Establish and grow relationships with functional leadership at client/internal leaders and be a point person to escalation or process definition & adherence.  

·  Troubleshoot and identify product problems for presentation to engineering or Cloud infrastructure teams for resolution or disseminate appropriate information necessary to correct configuration issues. 

·  Knowledge transfer - write user/technical documentation and case notes. Act as a technical resource or mentor other team members. 

·  System-wide RFS review with goal of identifying patterns and root cause of cross-product/lingering/repeat support issues for either the customer or internal customers. 

·  Act as escalation resource for Level 2 support teams 

·  Research and troubleshoot issues involving all aspects of the GE Current solutions, including but not limited to user interface, network and communication connectivity and performance, Cloud and on- premise component interoperability, data collection/storage, visualization, analytics, edge devices, hardware infrastructure 

·  Own and manage personal caseload and perform callbacks and case follow through as defined by the Case Management Guidelines.

·  jouer un rôle de leadership lors de l’élaboration de stratégies avec les clients internes et externes afin de prévenir et de résoudre les problèmes; faire preuve d’expertise dans l’utilisation d’un grand éventail de techniques de débogage;  

·  établir et renforcer les relations après des équipes de direction fonctionnelles à l’interne et chez les clients; et être la personne-ressource en matière de transmission aux échelons supérieurs ou de définition et respect des processus;  

·  dépanner et identifier les problèmes liés aux produits et les présenter aux équipes d’ingénierie ou d'infrastructure infonuagique aux fins de résolution ou de diffusion d’informations pertinentes nécessaires pour corriger les problèmes de configuration; 

·  assurer le transfert des connaissances en rédigeant des documents techniques ou destinés aux utilisateurs ainsi que des notes de cas; agir comme personne-ressource technique ou mentor auprès des autres membres de l’équipe; 

·  passer en revue les demandes de service à l’échelle des systèmes afin de déterminer les tendances et la cause fondamentale des problèmes de soutien persistants, répétitifs ou qui existent d’un produit à l’autre, pour les clients internes et externes;  

·  agir comme personne-ressource pour la transmission des problèmes aux échelons supérieurs pour les équipes de soutien de niveau 2;  

·  effectuer la recherche et le dépannage des problèmes liés à tous les aspects des solutions Current de GE, incluant notamment l’interface utilisateur, la connectivité et la performance des réseaux et des communications, l’interopérabilité des composants infonuagiques et sur place, la collecte et le stockage des données, la visualisation, les analyses, les dispositifs Edge, l’infrastructure du matériel;  

·  assumer la responsabilité et la gestion de sa propre charge de travail et faire le suivi des appels et des cas selon les lignes directrices de la gestion des cas. 

#DTR
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GE is the world's Digital Industrial Company, transforming industry with software-defined machines and solutions that are connected, responsive and predictive. Through our people, leadership development, services, technology and scale, GE delivers better outcomes for global customers by speaking the language of industry. 

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GE (NYSE: GE) est le groupe industriel numérique mondial, qui transforme l’industrie grâce à des machines contrôlées par logiciel et des solutions connectées, adaptées et prédictives. GE s’organise autour d’un échange mondial de connaissance, le « GE Store » (offre de produits GE), au sein duquel chaque activité partage et a accès aux mêmes technologies, marchés, structures et intelligences. Chaque invention nourrit les innovations et les applications dans tous nos secteurs industriels. Fort de ses collaborateurs, ses services, sa technologie et sa taille, GE produit de meilleurs résultats pour ses clients en parlant le langage de l’industrie. www.ge.com