Expert connaissance - h/f

Description de l'offre

Le Département Process et Connaissance de la Direction de la Relation Abonné recherche deux experts connaissance. Le ou la candidate sera rattaché(e) à la Responsable du pôle Connaissance et travaillera en étroite collaboration avec les Managers de Projet Process.
Nos équipes, réparties sur 6 centres de contact, comptent sur votre réactivité. L'objectif principal est de fournir l'ensemble des moyens permettant de gérer efficacement les demandes de nos Freenautes (abonnés) et de prospects.
Au quotidien, vous serez le maître de l'information ! Collecter, formaliser et diffuser l'information n'a pas de secret pour vous , vous savez rédiger tous types de documents  : procédures, modes opératoires, logigrammes, communiqués, didactitiels, synthèses, comptes rendus d'activité... Vous détenez un talent à maîtriser les outils. Bases de connaissance, portail d'assistance en ligne et outils d'aide à la décision sont vos précieux alliés.
Au titre de cette mission,  vous serez susceptible d'agir sur un périmètre passionnant qui évoluera selon l'expertise que vous aurez développé pour réussir dans votre missionVous disposez obligatoirement :
- D'une excellente connaissance du domaine des Fournisseurs d'Accès Internet et/ou Opérateur Télécom.
- D'une expérience significative en relation client (connaissance d'un ou plusieurs environnements CRM).
- D'une gestion experte des délais (et donc d'excellentes qualités d'organisation, de suivi et de communication)

Profil recherché

Compétences appréciées :
- Capacité de communication orale & fortes capacités rédactionnelles.
- Aisance dans l'utilisation des outils bureautiques en particulier Power Point, Excel, Visio ou outils analogues.
- Capacité d'analyse des résultats (chiffrage et mesure d'impacts, proposition d'actions correctives…).
- Connaissance des techniques d'ingénierie de processus et des outils de description de processus.
- Connaissance des méthodes de gestion de projet.
- Des notions de programmation ou de conception orientée objet seraient un vrai plus.
Qualités :
- Qualité d'écoute et d'interface.
- Capacité d'organisation, d'analyse et de synthèse.
- Autonomie.
- Rigueur et sens du résultat.
- Capacité à travailler en en réseau.
- Adaptabilité

À propos de Free

La Société MCRA (pour Management des Centres de la Relation Abonné) a été créée en 2011. Il s'agit de la holding des centres de contacts du groupe ILIAD.

Organisée en UES (Unité Economique et Sociale) pour les centres de contacts français, elle regroupe 5 entités :
CENTRAPEL (Paris),
CERTICALL (Marseille),
EQUALINE (Bordeaux),
QUALIPEL (Vitry-sur-Seine)
et MCRA SAS (Paris).

MCRA supervise également les 3 entités marocaines TOTAL CALL (Casablanca), RESOLUTION CALL (Mohammedia) et TELECOM ACADEMY (Casablanca).

MCRA SAS, c'est 80 collaborateurs répartis sur plusieurs activités (conception des process et administration de la connaissance, développement, planification des flux d'appels, conception et déploiement de la formation interne, gestion des activités d'appels entrants et sortants, gestion de la data, pilotage de la production) pour organiser l'activité de nos 6 centres de contacts français et marocains.

Organisée autour d'une vision Freenautes first, nos collaborateurs (les Freehelpers) mettent toute leur énergie et leur expertise au service de nos Abonnés. Nos pratiques ont été récemment récompensées en février 2019 par le PRIX DE L'EXCELLENCE CLIENT pour la seconde année consécutive