Appui(e) Hypervision (H/F)

Description de l'offre

ENGIE, acteur mondial de l’énergie (électricité, gaz naturel et services), compte 154 950 collaborateurs dans plus de 50 pays.
A la recherche de professionnelles et professionnels inventifs et audacieux pour incarner le futur de l’énergie au service de ses clients, ENGIE recrute des milliers de talents à travers le monde. Rejoignez un univers de travail épanouissant et innovant, favorisant l’agilité et la créativité afin de répondre aux enjeux énergétiques d’aujourd’hui et de demain. 
 Au sein de la BU France B to C, la Direction Clients Professionnels (DCP) s’est donnée des ambitions fortes en matière de développement du portefeuille électricité et gaz. Ceci se traduit notamment par un enrichissement de son portefeuille d’offres énergies et services ainsi que le développement de nouveaux canaux comme le porte à porte et le digital. La satisfaction des clients est un enjeu majeur pour la DCP car indispensable pour atteindre les objectifs de développement.

Au sein de la DOC (Délégation des Opérations Clients), le pôle Hypervision a pour mission d’organiser et de distribuer les activités des Centres de Relation Clients (CRC) des canaux de vente entrants (téléphone, courrier, mailing, ch@t, etc.) sur trois entités de production (un CRC interne et deux CRC externes). Il optimise ainsi l’équilibre charges/ressources pour le Front Office (FO) et le Back Office (BO) en visant l’efficacité opérationnelle et l’atteinte des KPIs de relation client (accessibilité téléphonique, stock de BO, etc.). Il participe également aux évolutions d’organisation et de fonctionnement de la DOC et de la DCP.

Rattaché au chef de Pôle Hypervision et en lien avec les cinq autres membres de l’équipe, vous contribuez à la réalisation des objectifs du Pôle.

 

L’Hypervision Pro est la véritable tour de contrôle des CRC interne et externes. L’équipe est garante de tout le cycle de pilotage des activités de la relation client, de la prévision des activités, à l’analyse et au reporting de ces mêmes activités.

Notre ambition pour 2020 est de devenir un centre de pilotage au cœur de l’information en créant un modèle d’optimisation économique du traitement des demandes clients.
 
Analyse de comportements clients en matière de contacts des CRC
·  Effectuer des analyses au cas par cas sur des comportements de contacts clients
·  Systématiser ces analyses sur des axes clés à identifier
·  Comprendre le modèle de prévision statistique développé en interne pour pouvoir l’améliorer avec la connaissance des comportements clients développée
·  Initier une approche data mining de la relation client
P ilotage de l’activité des CRC interne et externes  :
·  Produire les reportings sur les indicateurs clés de la relation client
·  Traiter et analyser les données, trouver la cause des écarts
·  Faire remonter les principaux messages et alertes à l’attention des opérationnels et du management
·  Contribuer à la dynamique d’amélioration continue de ces reportings
·  Estimer la charge mensuelle des activités des différents CRC (sur la base d’un modèle de prévisions développé au sein du pôle)
·  Communiquer au Pilotage Prestataire les éléments nécessaires à la rédaction de lettres de commande sur l’externe (nombre d’actes)
·  Equilibrer les activités et les ressources sur l’interne (aussi bien en terme d’effectifs que de compétences)

Les missions sont donc de deux ordres : 'opérationnel' pour piloter l’activité au quotidien, mais aussi 'projet' pour faire évoluer le modèle afin de le rendre plus efficace.  

 

 

Formation: Bac+5 (ou +4 expérimenté)

 

Expérience professionnelle:

Vous disposez d’une expérience réussie en analyse de données et présentation de résultats.

La connaissance du monde de la relation clients serait un plus

 

Compétences métiers:

·  Vous savez traiter et analyser des données
·  Vous êtes à l’aise à l’oral et savez parler en public
·  Vous savez présenter des résultats et des raisonnements sur des axes d’analyse
·  Vous maîtrisez Excel et l’environnement pack Office
·  Un goût poussé pour la modélisation sous Excel
·  Des connaissances en data mining seraient un plus

 

Compétences savoir-être:  

·  Vous avez l’esprit d’équipe
·  Vous avez l’esprit de synthèse et l’esprit logique
·  Vous disposez d’une certaine aisance relationnelle, pour travailler avec les clients internes de l’Hypervision (CRC, Processus, Marketing) et mettre en avant les résultats
·  Vous êtes force de proposition pour rechercher l’amélioration continue et l’efficacité opérationnelle

Additional Information
·  Posting Date: Jan 15, 2019