Junior Incident Manager (F/H)

Description de l'offre

FINALITE DU POSTE

Rattaché au Responsable de l'équipe GID, vous serez chargé de mobiliser les ressources nécessaires lors d'un incident dit majeur, afin de restaurer le service dans les plus courts délais.

L'incident Manager assure une communication permettant aux différents acteurs de l'entreprise et des représentants clients (Axa-France Services, ACSA, AGS, GIE, ALM,…) d'avoir une plus grande réactivité dans la mise en œuvre de solutions lors de ces incidents et de minimiser leurs impacts sur les utilisateurs.

Il travaille conjointement avec les différents Responsables de Domaine Technique lors de la survenance d'un incident.

MISSIONS

Vos missions principales seront les suivantes :

1° Coordonner les actions de restauration immédiate (analyse, contournement, résolution)
Identifier le ou les responsables de domaine technique

· Coordonner les actions de résolution
· Réduire l'impact aux utilisateurs (mise en place d'un contournement)
· Si besoin, mettre en œuvre une demande de changement
· Confirmer la résolution de l'incident avec les utilisateurs et / ou par des tests

2° Gérer la communication relative à l'incident vers les utilisateurs, les clients et les managers d' Axa-Tech

· Rédiger les comptes rendus d'incident en respectant les délais contractuels
· S'assurer de la qualité des informations décrites dans les comptes rendus
· Garantir la gestion du dossier dans Cornerstone, l'outil de « ticketing » (qualité des informations, catégorisation, fermeture)

3° Suivre les actions d'éradication de l'incident
· Elaborer un plan d'actions d'amélioration et en assurer le suivi
· déterminer la poursuite des analyses sur les causes
· Faire le lien avec l'équipe « Prévention et résolution des problèmes » (PRP) pour étudier l'opportunité de faire ouvrir un problème

4° Prévenir l'occurrence d'Incidents Majeurs par la communication et la mobilisation des équipes techniques Axa-Tech sur les risques (Risque Majeur) liés à un dysfonctionnement partiel d'une infrastructure technique.

5° Suivre les actions d'éradication de l'incident

Saisie de la pondération, à froid, pour chaque Incident Majeur (Impact clients).

6° Garantir l'efficacité du processus

Effectuer la revue des incidents majeurs dans le cadre de la gouvernance

Profil recherché

Qualifications :

Compétences métiers :


·  Connaître les environnements, les architectures et les infrastructures techniques des clients d'ATF (Mainframe, Unix, Linux, Windows, Serveurs Web, DNS, Messagerie, Applications Axa-France, AGS, GIE, ACSA, ALM, Axa-Banque, Direct-Assurance, Axa-Assistance, etc.)
·  Maîtriser les outils utilisés pour exercer ses activités (Cornerstone, Outil GID, Word, Outlook, PAM, etc.)
·  Connaître les techniques de traitement des incidents
·  Maîtriser les processus, les procédures et les engagements de service en vigueur (ITIL, Axa-Way etc.)
·  Connaître le rôle des équipes d'Axa Tech
·  Savoir rédiger des comptes rendus synthétiques.

Compétences Linguistiques :

·  Maitriser l'anglais au téléphone et par écrit

Compétences transversales :

·  Avoir de la rigueur dans l'accomplissement des tâches et le sens de l'organisation
·  Autonomie,
·  De bonnes capacités d'analyse et de synthèse
·  Maîtrise de soi et prise de recul
·  Anticipation et capacité à prioriser
·  Initiative et pro-activité
·  Communication orale
·  Expression écrite
·  Conviction et persuasion
·  Coopération et travail en équipe
·  Sens du service client
·  Courage
·  Capacité à prendre des décisions