Expert en Conception de Solutions Customer Experience - H/F- AXA Partners France

Description de l'offre

Au sein de l'équipe de CX Solutions Factory, le chef de projet est chargé d'identifier, de co-construire et de tester des solutions concrètes qui agiront contre les points douloureux identifiés par les clients et augmenteront ainsi l'expérience client.

Le rôle de l'expert en conception de solutions CX se concentre sur les domaines d'amélioration continue (actions à court terme) pour chacune des lignes d'activité et dans les différents pays - sachant que les principaux points faibles sont essentiellement les mêmes dans tous les pays et même dans tous les lignes métier :

• Des informations claires sur les prochaines étapes
• Des solutions pertinentes et personnalisées
• Un contact empathique avec le client
• Niveau de service élevé avec les fournisseurs
• Des conditions générales claires et fiables

L'expert en conception de solutions CX s'assurera de fournir des solutions qui ont démontré un réel impact sur l'expérience client tout en garantissant l'économie globale de l'entreprise.

Les solutions développées peuvent être directement axées sur les clients ou sur d'autres domaines de l'organisation qui auront un impact sur l'expérience client (réseaux / centres de contact....)

Le gestionnaire de projet a toute latitude et responsabilité pour gérer de bout en bout les "projets de fourniture de solutions" avec les autres parties prenantes concernées, en mode "co-construction" et "collaboration".

Cela comprend notamment:

- Établir un ordre de priorité des sujets à traiter (par exemple : quel est le point sensible / le secteur d'activité)
- Définir le plan du projet et les acteurs à engager
- Orchestrer l'analyse des causes profondes liées au point douloureux afin d'identifier les principaux leviers d'action
- Co-gérer l'idéation des solutions possibles - y compris l'approvisionnement des pratiques existantes au sein ou en dehors d'AXA Partners
- Proposer un ordre de priorité et un cas de haut niveau B
- Proposer la méthode appropriée pour évaluer les idées en termes de résultats de l'expérience client ( ex test A/B, groupe de discussion .... )
- Construire le test en définissant le facteur clé de succès correspondant (briefing / durée / animation / critères d'évaluation ....)
- Fournir des résultats et des recommandations basés sur le Business case pour le déploiement go / no Go

Sur la base de cette recommandation, une autre équipe assurera le déploiement de la solution validée dans les différentes zones géographiques.

Pour pouvoir fonctionner, le responsable du projet devra embarquer et convaincre les pays de piloter les tests recommandés - avec le soutien du responsable de l'équipe CX Factory (il faut donc les influencer et faire pression pour assurer l'exécution).

Organiser la phase d'idéation avec les équipes est une chose, les définir, les concevoir et les exécuter de manière opérationnelle en est une autre, car une partie du travail consiste également à trouver des terrains d'essai appropriés et à convaincre les responsables (BL et/ou pays).

L'expert en conception de solutions CX peut également soutenir certains projets lorsqu'il y a un point à creuser qui peut avoir un impact énorme sur l'expérience du client (ex : s'assurer que les SMS sont correctement envoyés)

Le chef de projet contribue également à soutenir des solutions numériques innovantes lorsque ces solutions ont un impact possible sur l'expérience client (ex : Speech Analytics, Voice Bot, Chat Bot, ...).

En termes d'interactions et en fonction des projets, le chef de projet disposera d'un large écosystème d'interactions :

→Au sein de l'Environnement AXA Partners, les principales interactions sont en lien avec les fonctions suivantes :

- Communauté CX

• Equipe globale CX ( holding) : Le responsable de CX Sol. Factory, responsable de Data&Insights, responsable des équipes CX Processus & Promotion +
• Équipe de transformation CX : pour que l'initiative d'amélioration continue de CX soit soutenue / dirigée selon les priorités
• Les représentants locaux des CX (France, Royaume-Uni et Irlande, Ibérie, Europe du Nord, Europe centrale, Europe du Sud, ASIE, AMÉRIQUE, META, ATI, CLP, TAI) et une partie de leurs équipes locales de CX en fonction des projets, pour favoriser la convergence sur les sujets de CX Solutions dans les différentes régions géographiques en animant des discussions et en co-construisant

- Les équipes des BL (Automobile / Maison / Santé / Voyage / Electronique grand public et protection juridique / Crédit et protection du mode de vie)
- Équipes informatiques / Données
- Équipes des réseaux prestataires
- Équipes opérationnelles (Holding et locales) + agents et responsables locaux lors des tests A/B dans les Ops
- Équipes UX/UI

→Au sein d'AXA Group et environnement extérieur
L'expert en solutions CX peut soutenir des solutions CX innovantes et tester de nouveaux outils CX

De plus, l'expert en solutions CX joue en soutien du responsable d'équipe un rôle actif dans la gouvernance d'AXA Partners CX, notamment

. Comité CX trimestriel avec le PDG d'Axa Partners et Excom
. CX Global steering committee présidé par Hervé le Hen avec des représentants de N-2 Excom (BL, SMD et fonctions clés ...)
Il escaladera au responsable de l'équipe pour tout ce qu'il ne pourra pas faire avancer, investiguer, tester et déployer.

Responsabilités principales:

• Gérer les projets agiles d'amélioration continue
• Déploiement de projets, de programmes et de solutions
• Identifier les causes profondes au-delà des principaux points de douleur des clients
• Concevoir des solutions - en utilisant la "méthodologie de réflexion sur la conception" ou d'autres méthodes (Lean Start-up, ...), Contribue à l'identification de solutions répondant aux thèmes Clients, Agents, Partenaires
• Développer des projets/solutions de portée et d'objectifs adaptés, en impliquant les parties prenantes concernées et en assurant la faisabilité technique
• Évaluer l'impact et le « Business Case », notamment par une approche de test A/B, utiliser et promouvoir des méthodes agiles et des conseils si nécessaire
• Embarquer les pays pour faire des essais pilotes avec eux
• Assurer la disponibilité et l'affectation des ressources
• Documenter les processus pour soutenir les déploiements transversaux
• Communiquer les statuts et les résultats
• Participer à des projets spécifiques dans le cadre de la vision de la transformation, par le biais d'une approche de test A/B, d'un soutien du PMO, d'un soutien opérationnel de l'excellence
• Participer à des projets CX innovants spécifiques / des idées
• Participer à la gouvernance CX
• Gérer le portefeuille de projets
• Participer au déploiement de méthodes et d'un état d'esprit centrés sur le client chez AXA Partners
• Contribuer à une influence positive sur l'innovation en dehors des partenaires d'AXA ( Groupe AXA - Externe )

Profil recherché

Qualifications :

Technique
• Gestion de programmes avec des méthodologies agiles
• Expérience de déploiement des technologies de l'information
• Expérience en matière de gestion du changement
• Méthodes et mesures de l'expérience client - Expérience de réflexion sur la conception

Fonctionnel
• Grandes organisations internationales
• Capacités de gestion non hiérarchique

Connaissances
• Environnement B to C et B to B to C
• Fonctions - CX, Opérations, Réseaux de fournisseurs, Ventes, RH centrales et locales, Communication, ...

Compétences et capacités interpersonnelles
• Résolution de problèmes / Esprit d'initiative
• Un esprit agile
• Capacité à mener des discussions/défis constructifs à différents niveaux
• Capacité à travailler de manière transversale, dans un environnement fonctionnel, en établissant des relations de travail et un réseau de qualité
• Capacité à gérer la conceptualisation et la concrétisation
• Orientation vers les entreprises et les résultats
• Flexible et adaptable ; capable de travailler dans des situations ambiguës
• Un niveau élevé d'autonomie
• Forte ouverture / curiosité
• Bonne aptitude à la communication, tant écrite qu'orale, à différents niveaux de l'organisation
• Résilient et tenace avec une forte propension à persévérer dans un environnement en mouvement

Éducation, qualifications et expérience professionnelles
Diplôme d'ingénieur ou école de commerce
Anglais courant
Dans les 3 à 5 ans d'expérience en gestion de projet, conseil en conception Expérience Client