Chargé d'Assistance Téléconsultation Médicale H/F - CDI - Châtillon (92)

Description de l'offre

MISSION DU POSTE

Rattaché à la Direction Médicale d'AXA Partners France, le Chargé d'Assistance a pour mission principale de réceptionner et traiter les demandes des clients relatives aux services santé et plus particulièrement celles concernant la téléconsultation médicale en respectant le cadre contractuel, les process internes et les engagements qualité de l'entreprise envers le client.

DIMENSION DU POSTE

Le Chargé d'Assistance exerce ses fonctions au sein de la Direction Médicale en étroite collaboration avec les Médecins et infirmiers du pôle santé et participe activement à la mise en œuvre des services de santé auprès des clients.

ACTIVITÉS DU POSTE

Liste des activités principales du poste :

• Réceptionner et traiter l'ensemble des demandes des clients à travers les différents canaux et outils de communication mis à disposition (téléphone, messagerie, e-mail, fax, …)
• Identifier le client, vérifier le contrat et les garanties souscrites
• Créer le dossier d'assistance sur l'outil informatique dédié
• Mettre en œuvre et coordonner les moyens à sa disposition pour apporter la solution d'assistance adaptée
• Informer le client sur la prestation d'assistance envisagée et sa mise en œuvre
• Assurer le suivi du dossier d'assistance jusqu'à sa fermeture en s'assurant de la satisfaction client

Téléconsultation :
• Gérer les appels des patients en faisant preuve de disponibilité, d'écoute active et en adoptant une attitude de neutralité et d'empathie à chaque appel.
• Collecter les informations nécessaires à l'identification du patient et à la création de la fiche médicale sur l'outil dédié
• Qualifier la demande par un questionnement adapté à l'appelant et sa situation
• Mobiliser les connaissances élémentaires relatives aux symptômes médicaux pour qualifier le motif de la demande de téléconsultation (pédiatrie, cardiologie, patient traumatisé, femme enceinte et pathologies gynécologiques, autres symptômes, …)
• Recueillir les informations sur d'éventuels antécédents médicaux connus ;
• Synthétiser et transmettre la demande sous forme de compte rendu au médecin effectuant la téléconsultation
• Identifier lors de l'appel les signes d'une éventuelle situation d'urgence nécessitant une décision immédiate et appliquer la procédure prévue (mise en relation avec le centre 15, transfert à l'infirmier ou au médecin)
• Planifier et prioriser les téléconsultations selon le degré d'urgence dans l'agenda du médecin
• Assurer le suivi administratif post téléconsultation (transmission des ordonnances, CR médicaux médecin traitant, prise de rdv spécialistes, contacts avec les pharmacies, vérification de la complétude du dossier médical, …)
• Rappeler le patient lorsque nécessaire (insatisfaction, complément d'information, vérification de la mise en place d'une prestation.)
• Participation aux projets ou actions d'amélioration ou d'évolution du service

Profil recherché

Qualifications :

Connaissances et compétences techniques requises:

• Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d'accueil, d'écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilisé (écrit, oral, visioconférence…) et la situation du client.
• Bonne maîtrise des outils de communication (téléphone, mail, messagerie, face à face, ...)
• Maîtrise des outils informatiques et de communication
• Expérience ou intérêt marqué pour le domaine de la santé

Diplômes et niveau d'expérience requis:

• Niveau Bac ou supérieur (santé, assistanat, social,…)
• Une première expérience dans le secteur de la santé, médico-social ou de l'assistance médicale appréciée
• Anglais niveau A2 ;

Compétences relationnelles :

• Aisance relationnelle ;
• Intérêt pour autrui,
• Capacités d'écoute et de communication
• Empathie et bienveillance
• Bonne gestion du stress et des émotions,
• Capacité à traiter les situations d'urgence
• Capacité d'analyse et de synthèse d'une situation
• Capacité de décision ;
• Esprit d'équipe et d'entraide