Responsable service client e-commerce H/F (CDI)

Description de l'offre

Depuis 2007, Webedia construit un maillage mondial unique de médias, talents, événements et services à destination d’une audience passionnée, sur les thématiques fortes du divertissement et des loisirs.

Avec plus de cinquante sites et applications dans le monde (AlloCiné, Purepeople, Puretrend, Jeuxvideo.com, Gamestar, 3DJuegos, 750g, Tudo Gostoso, EasyVoyage…) et des influenceurs parmi les plus puissants sur les plateformes sociales (Vanoss, Cyprien, Squeezie, Norman, Natoo McFly et Carlito, El Rubius, Kéfera…) le groupe rassemble plus de 229 millions de visiteurs uniques mensuels sur l’ensemble des écrans et 29 millions en France.

Forts de notre expertise historique sur les guides shopping et les relations avec les e-marchands, nous développons un savoir-faire e-commerce en diversification de nos verticales d'édition digitale, et en explorant de nouveaux business modèles pour des services innovants auprès des consommateurs et du BtoB.

Notre forte croissance nous amène aujourd’hui à recruter les talents qui participeront à notre développement.

FRANCE Levallois-Perret

·  Missions

Au cœur des échanges entre les équipes du siège et nos clients, le Service Client porte la voix et traduit les attentes du client vers l’ensemble des collaborateurs, dans une démarche d'amélioration constante. A cet effet, il est amené à interagir quotidiennement avec différents corps de métier.

Structuré historiquement autour de plusieurs concepts de box par abonnement, l’équipe du Service Client est un véritable pôle d’expertise pour l’ensemble des entités e-commerce du groupe. 

Interlocuteur(-rice) privilégié(e) de l’ensembles des équipes, le/la futur(e) Responsable Service Client se posera en garant(-e) de la réputation des marques e-commerce présentes au sein du groupe Webedia.

Rattaché(e) au COO e-commerce, vos missions seront les suivantes :

- Améliorer les outils, les indicateurs de suivi et les processus qui contribuent au succès de l'expérience client ;
- Analyser les problématiques clients et trouver des solutions en lien avec les autres équipes pour améliorer continuellement le produit en s'appuyant sur les retours clients ;
- Garantir l'excellence opérationnelle de votre équipe, le respect des règles et procédures et l'amélioration continue de l'expérience client ;
- Recruter, intégrer, former et coacher les collaborateurs du Service Client pour garantir une expérience client unique et homogène ;
- Suivre nos différents KPI pour analyser les performances de notre Service Client (NPS, nombres de tickets, qualité de service, temps de réponses aux mails, etc…) ;
- Définir et piloter la roadmap du Service client (définition de la stratégie service client pour chaque marque, identifications des évolutions outils nécessaires, définition du plan de formation de l’équipe service client,…) ;
- Mener une veille concurrentielle et marché et mettre en place un processus de partage de connaissances ;
- Encadrer et animer une équipe de 5 / 8 personnes (CDI et stagiaires). 

·  Profil

- De formation Bac + 4 minimum, vous disposez obligatoirement d’une expérience réussie de 5 ans dont 2 ans à l’encadrement d’une équipe à la tête d’un service client.

Compétences :
- Vous avez d’’excellentes compétences en communication orale et écrite, le sens du dialogue et de l'écoute pour les relations avec les clients et avec vos collaborateurs ;
- Votre charisme et votre dynamisme vous permettent de motiver vos équipes et de mobiliser vos collaborateurs ;
- Méthodique, rigoureux et organisé, vous possédez d’excellentes capacités d'analyse et de synthèse ;
- Vous faites preuve d’une vive appétence pour l’e-commerce ;
- La maîtrise de Zendesk est un atout ;
- Vous souhaitez participer à la construction d’un pôle relation client d’excellence.

·  CDI

ASAP
Selon profil et expérience