Responsable Service Client H/F

Description de l'offre

Rattaché(e) au Directeur des Opérations,vous aurez pour principales missions le pilotage des activités d'après-vente en relation avec nos clients en coordonnant votre équipe et les centres de contact externalisés; avec comme double objectif :
- d'accroître la satisfaction des clients à travers une grande accessibilité et des réponses en ligne avec leurs attentes
- d'optimiser les coûts de gestion des clients
Pilotage des activités d'après-vente:
- Management d'une équipe de quatre personnes
- Suivi quotidien des résultats des prestataires de centres de contacts en termes de qualité de service via les reportings, l'écoute d'appels, les visites régulières sur les centres
- Animation des prestataires, comités de production et comités de pilotage réguliers
- Communication des prévisions d'activité aux prestataires (volume appels, mails, dossiers etc)
- Mise en place d'actions d'amélioration initiées par l'équipe ou les prestataires
- Organisation de points d'échanges réguliers avec les autres managers (interne) ou les prestataires d'offres de voyage (TO, Hôtels etc)
Pilotage budgétaire de l'activité de support client:
- Établissement du budget propre à son activité et suivi rigoureux du réalisé
- Alimentation d'un tableau de bord de suivi hebdomadaire avec les principaux KPI relatifs à l'activité
- Optimisation des ressources et des coûts associés à l'activité
Pilotage des projets pour les opérations clients:
- Force de proposition sur des améliorations des outils de back-office et/ou sur les processus métiers
- Gestion et pilotage des évolutions en lien avec les équipes techniques internes ou externes
- Veille sectorielle (outils et bonnes pratiques de la relation client)
Déplacements fréquents à prévoir dans les centres de contact en France et à l'étranger.


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Pour postuler :
http://voyagepriv.contactrh.com/jobs/4529/10725553

Profil recherché

De formation supérieure type école de commerce et/ ou tourisme, vous justifiez d'une expérience significative réussie à un poste similaire.
Vous avez une très bonne connaissances des acteurs et techniques de la relation, client.
Vous êtes à l'aise dans la gestion de conflits / de crise et savez piloter des centres de contacts externalisés.
Vous maîtrisez aisément des backoffice et des outils courants de bureautique.
Doté(e) de leadership, vous êtes à l'aise dans la coordination et l'animation d'équipe, coaching...
Vous êtes organisé(e), rigoureux(se), méthodique et avez un fort esprit d'analyse et d'investigation.
Le sens client est également l'une de vos priorités.
La maitrise de l'anglais est un pré requis.

À propos de Voyage Privé Groupe

Voyage Privé, est le 1er site de ventes privées de voyages en Europe,,notre Club a conquis plus de 11 millions de membres à travers le monde, grâce à des équipes jeunes, créatives, exigeantes, et résolument tournées vers la performance. Nous recherchons aujourd'hui nos talents de demain !