Chef(fe) de Projet Expérience Client B2C - CDD 12 mois

Description de l'offre

Pays France

Ville PARIS

Lieu de travail PARIS-RUE LOUIS ARMAND(FRA)

Société employeur TotalEnergies Electricité et Gaz France

Domaine Commerce, Communication

Type de contrat CDD

Durée du contrat
12 Mois

Expérience Moins de 3 ans

Contexte et environnement

La Direction Expérience Client a lancé un programme Expérience Client qui a pour vocation de développer l’orientation client au sein de l’entreprise, d’améliorer et de maintenir à un niveau élevé la satisfaction globale et la fluidité des parcours omnicanaux, pour développer la fidélité, la recommandation et la valeur client. 

Au sein de la direction Expérience Client, le service Marketing Relationnel et Parcours clients, le service parcours client a pour mission d’élaborer, de produire et d’améliorer les programmes d’accompagnement des différents cycles de vie et les parcours clients, sur tous les marchés de l’entreprise (BtoC/BtoB).  

·  Co-construire et animer les parcours clients (Analyser les besoins clients tout en identifiant leurs attentes et nos enjeux (quali et quanti) notamment business / Faire émerger, co-construire, objectiver, prioriser et évaluer les solutions d'amélioration de l'expérience client)
·  Sensibiliser et remettre le client au cœur des sujets (Porter la culture et le sens du client en interne / Aider les métiers à placer l'intérêt du client au cœur de la démarche en influant une posture client)
·  Faciliter les projets ayant un impact sur le client (Être porteur sur les projets CX et facilitateur sur les projets client portés par d'autres équipes tout en comprenant et respectant les besoins métiers / Fédérer et orchestrer les différentes parties-prenantes)

Activités

Accompagnée par la Responsable Parcours clients BtoC au sein de l’équipe Marketing Relationnel et Parcours clients, vous prenez en charge les missions suivantes : 

·  Analyser et décrire les besoins et usages clients, les expériences et parcours client, identifier les irritants, les points d’enchantement, les signaux faibles ; 
·  Auditer transversalement et cartographier les parcours client dont vous serez en charge ;
·  Proposer des évolutions/améliorations de ces parcours, avec une méthodologie CX ;
·  Cadrer des actions et projets transverses d’expérience client en collaboration avec les équipes Marketing et Services, Digital, Service Client, Ventes, Performance et IT (organisation et animation, formalisation d’expression de besoin, suivi des évolutions IT...) ;
·  Reporter l’activité, les indicateurs de satisfaction clients (CSAT, CES, NPS, etc.), les exploiter et les communiquer via les différents outils utiles à la mission ;
·  Animer ou contribuer à l’animation des différentes instances (ateliers de co-construction, copil, réunion d’équipes …).

Profil du candidat

Bac+ 5. Minimum 3/4 ans d’expérience sur des missions similaires ou marketing relationnel et digital, relation client et gestion de projets. Vous êtes familier des méthodologies d’expérience client (CX). 

 

Autonome, orienté(e) clients et résultats et avez le goût du challenge. 

Bon relationnel, qualités de communication, d’animation, esprit d’initiative, permettant de travailler et d’animer différents acteurs de l’entreprise pour atteindre les objectifs du programme. 

Avoir à cœur de contribuer quotidiennement à l’amélioration de la satisfaction client et de la fidélité. 

Rigoureux/se, structuré(e) et doté(e) d’une bonne capacité d’analyse, de synthèse et de rédaction. 

Maitrise Powerpoint et Excel. SAP, Adobe et QlikView seraient un plus. 

Informations supplémentaires

TotalEnergies valorise la diversité, promeut le développement individuel et offre des opportunités d'emploi égales à tous les candidats.