CHARGÉ(E) DE RÉCLAMATION ET RELATION CLIENTÈLE

Description de l'offre

OUAGADOUGOU-KWAME N'KRUMAH AV(BFA)
Description du poste

GESTION DE LA RELATION CLIENTÈLE
·  Elaborer et participer à la stratégie relation clientèle (priorités, budget, moyens…) et déterminer des plans d’actions annuels,
·  Elaborer et faire évoluer les procédures qualité de service clientèle et en contrôler l’application,
·  Concevoir les indicateurs de performance de service (taux de réclamation, d’appels, délais), analyser les résultats et mettre en place les ajustements,
·  Renseigner les supports de suivi d’activité,
·  Recueillir les retours auprès de la clientèle afin de les transmettre au service concerné,
·  Proposer des solutions lors de réclamations de la clientèle,
·  Gérer le centre d’appel de la filiale : recevoir les appels et les orienter,
·  Participer à l’organisation d’activités clients tels que les pots miniers, les conventions clients, la African customer week,
·  Procéder à l’évaluation de la relation client à travers les questionnaires conventions et périodiques,
·  Assurer l’organisation et le bon fonctionnement du service d’accueil (recrutement, formation d’hôtesses).  
GESTION DES PLAINTES/RÉCLAMATIONS COMMERCIALES ET NON COMMERCIALES
·  Recevoir, centraliser et dispatcher les plaintes (commerciales et non commerciales) en fonction de leurs natures aux services ou directions concernés,
·  Tenir informé le service juridique de toute plainte enregistrée,
·  Organiser si possible, avec le support du service ou la direction concernée un dialogue préliminaire avec le plaignant pour clarifier la nature de la plainte, l’impact ressenti et la réparation souhaitée,
·  Suivre le traitement des plaintes et assurer la réponse aux plaignants,
·  Tenir à jour le registre des plaintes de la filiale,
·  Organiser au moins une fois par an une revue de performance de la gestion des plaintes afin de mesurer (l’avancement du plan d’action, la performance du processus de gestion des plaintes sur la base des indicateurs clés de performance (KPI’S),
·  Assurer le reporting des plaintes.
Réfèrence

33501BR
Pays

Burkina Faso

Profil recherché

Profil recherché

 
·  Être titulaire d’un Master en Gestion Commerciale, en Marketing ou tout autre diplôme équivalent,
·  Avoir au moins 1 an d’expérience professionnelle,
·  Savoir communiquer,
·  Être dynamique, autonome et de bonne moralité,
·  Avoir une bonne capacité relationnelle,
·  Avoir une bonne maîtrise de l’anglais.
Métier

Resp Générales Communication, Resp Générales Commerciales
Intitulé du poste

CHARGÉ(E) DE RÉCLAMATION ET RELATION CLIENTÈLE
Branche

Marketing & Services
Région, département, localité

Burkina Faso
Domaine professionnel

Communication, Commerce
Niveau d’expérience requis

Moins de 3 ans
Type d’emploi

CDI
Société Employeur

TOTAL BURKINA
Lieu des entretiens

OUAGADOUGOU
Contexte et Environnement

Des clients de plus en plus exigeants souhaitant avoir plus de proximité pour une prise en compte rapide de leurs préoccupations. L’émergence des réseaux sociaux et leurs impacts sur la vie quotidienne des personnes physiques et morales.
A travers Le traitement des plaintes non commerciales TOTAL Burkina vise l’application de la Politique sociétale de son Groupe qui porte l’ambition d’être « reconnu comme un opérateur responsable et exemplaire dans la gestion des impacts liés à ses activités ».