Technicien Relation client multicanal

Description de l'offre

TECHNICIEN RELATION CLIENT MULTICANAL

CDI (H/F) –

Le technicien Relation Client Multicanal assure la relation avec l'ensemble des clients particuliers. Il traite les demandes et les réclamations clients à travers différents canaux (téléphone, courriers, mails, chat, accueil physique, réseaux sociaux). Il gère toutes les demandes clients de bout en bout dans les délais impartis en effectuant l'ensemble des actes métiers permettant de clôturer le dossier.

Il est en contact direct avec le client particulier. Il interagit avec les équipes de la Direction clientèle Régionale (facturation, recouvrement, interventions…), les équipes du support aux opérations (PAD), et éventuellement les équipes exploitation (les conducteurs de travaux, responsables opérationnels).

Il travaille sous la responsabilité du Superviseur et du Responsable du traitement de la demande au sein du département multicanal de la Direction clientèle régionale.

MISSIONS :

Traiter les demandes et les réclamations à travers tous les canaux (téléphone, courriers, mail, chat, accueil) :

· Qualifier, analyser la demande et retranscrire clairement la demande du client
· Renseigner les bases de données
· Gérer les demandes de rendez-vous
· Informer les clients de l'avancée de son dossier
· Initier les demandes d'intervention techniques ou clientèle
· Proposer des solutions de paiement adaptées au profil du client dans le respect des procédures
· Apporter des conseils sur l'utilisation de l'eau
· Promouvoir les différents services proposés par l'entreprise aux clients particuliers (services en ligne, factures électronique, mensualisation des paiements…)
· Vendre des services aux clients (assurances,…)
· Traitement des tâches (anomalies détectée par Odyssée)
· Participer à l'amélioration continue de la satisfaction Client

Traiter les demandes et les réclamations complexes (courrier, mails) :

· Répondre aux courriers des clients dans les délais impartis
· Réaliser les annulations réfections de factures, les remboursements, les dégrèvements
· Prendre en charge les réclamations adressées à la Direction Générale et de la médiation de l'eau, en assurer les traitements dans les délais impartis

Appels sortants :

· Assurer des campagnes d'appels sortants (prise de RDV)

Profil recherché

Qualifications :

De formation BAC à BAC +2 en relation commerciale, relation client, une expérience dans le commerce ou en centres d'appels serait appréciée.

COMPETENCES TECHNIQUES :

·  Maîtrise des outils informatiques (Excel, Word)
·  Maîtrise des outils informatiques CRM clientèle
·  Maîtrise des techniques de communication en réception d'appel
·  Capacité d'analyse, de synthèse et de rédaction
·  Gestion des rebonds commerciaux pour des services payants et/ou gratuits

COMPETENCES COMPORTEMENTALES :

·  Ecoute, Compréhension du besoin client,
·  Etre force de proposition
·  Sens du service client (interne/externe)
·  Aptitude à travailler en équipe
·  Résister aux émotions fortes (contact clients difficiles)
·  Orientation résultat
·  Capacité d'analyse
·  Initiative
·  Réactivité