SUPERVISEUR RELATION CLIENTS MULTICANAL CDD (H/F)

Description de l'offre

Sa Région PACA recrute au sein de l'Agence Clientèle un :

SUPERVISEUR RELATION CLIENTS MULTICANAL (H/F)

CDD Remplacement maladie LE PONTET (84)


Rattaché(e) au Responsable du Centre de Relation Clientèle, vos principales missions consisteront à contribuer à l'excellence de la qualité de la Relation Client Particuliers et Professionnels (TPE) et à la vente de services aux clients particuliers.

MISSIONS PRINCIPALES


· Encadrer et manager les téléconseillers et éventuellement les points d'accueil physique de clients. Fixer leurs objectifs au travers des entretiens annuels, animer, motiver, former, faire progresser, en contribuant au bon climat social. Assurer l'ensemble de ces missions en étroite collaboration avec l'équipe managériale du site,
· Assurer un appui technique auprès de son équipe et être le relais dans le traitement des cas difficiles (multi contacts, clients difficiles…) ; veiller au respect des procédures nationales,
· Prévoir les flux, planifier & optimiser les présences équipes, en attribuant les compétences de traitement des dossiers aux équipes, en collaboration avec le Responsable du Centre de Traitement des Demandes Clients,
· Suivre la performance qualitative et quantitative en effectuant des doubles écoutes, enregistrements et débriefing,
· Suivre quotidiennement les objectifs de vente de services, les flux courriers et taches,
· Participer à l'élaboration des plannings en collaboration avec son responsable de Centre de Relation Clientèle,
· Suivre la planification, pilotage quotidien de l'activité,
· Participer aux réunions périodiques avec ses équipes pour analyser les résultats qualitatifs et quantitatifs, les dysfonctionnements et mettre en place les plans d'actions nécessaires,
· Assurer la formation des nouveaux arrivants,
· Contribuer à la mise à jour et l'administration de certains outils Clientèles,
· Participer aux recrutements de ses équipes, en collaboration avec le Responsable Centre de Relation Clientèle et les RH locales.

Profil recherché

Qualifications :

PROFIL

Formation : Bac + 2 BTS MUC ou équivalent.
Expérience : 3 à 5 ans.

COMPETENCES TECHNIQUES


·  Satisfaction client,
·  Qualité de la relation client
·  Indicateurs de performance : Taux de prise d'appel, taux de résolution des demandes clients au premier contact, respect des procédures métiers,
·  Vente : Nombre de vente, taux de ventes sur les formules à valeur ajoutée,
·  Management : Motivation de son équipe, qualité du climat social
·  Amélioration de la performance de son équipe :
·  Indicateurs de performance : nombre d'appels/heure, temps de post-appel, gestion des pauses …
·  Connaissance informatique complémentaire sur Word et Excel,

COMPETENCES COMPORTEMENTALES

·  Organisé (e) et méthodique,
·  Bon relationnel exigé,
·  Forte réactivité,
·  Autonomie et rigueur,
·  Goût pour le travail en équipe,
·  Souci de l'image de marque de la société,
·  Respecter et appliquer les consignes de sécurité en vigueur dans l'entreprise.

CONTRAINTES LIEES AU POSTE

·  Permis B impératif,
·  Lieu d'embauche : Le Pontet (84)

Type de responsabilité : TSM

Durée du contrat : CDD Remplacement Maladie

Début du contrat : Dès que possible

Date de Publication : 24 mai 2017

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