Lead Customer Success - CDI

Description de l'offre

À propos

Bienvenue dans le nouveau soutien scolaire, sur-mesure et équitable !

Les Sherpas est l'entreprise de soutien scolaire et le média pour les étudiants en plus forte croissance en France en 2024.

Le Média des Sherpas leur permet d’aider plus de 1 000 000 d’étudiants tous les mois, quand leur Marketplace compte 10 000 professeurs capables d’aider des élèves dans plus de 500 matières.

Entreprise à mission, Les Sherpas est là pour démocratiser l'accès à un soutien scolaire de qualité pour toutes et tous, tout en permettant à chaque étudiant de devenir la meilleure version de lui-même.

Tu as envie de rejoindre une entreprise avec une mission qui a du sens, en forte croissance, avec de nombreux challenges et une équipe canon ? Ils n'attendent que toi !

Descriptif du poste

Nous recherchons un/e Lead Customer Success Manager dans le cadre du développement de notre Équipe Pédagogique.

Au sein des Sherpas, tu vas pouvoir aider un tas de familles à assurer la réussite scolaire de leurs enfants !

Tu travailleras en étroite collaboration avec l’équipe Sales et notamment Edouard, notre Head of Sales, ainsi que nos utilisateurs. Tu encadreras une équipe constituée de 4 Customer Success Junior et tu rapporteras directement aux Co-fondateurs.

Mission 1 : Suivi des familles

En tant que lead de l’équipe Customer Success, le poste recouvre un volet managérial puisque tu auras au moins 5 personnes dans ton équipe pour mener à bien ta mission de fidélisation et atteindre nos objectifs de rétention.

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Assurer le suivi de l’ensemble des élèves et de leur famille pour garantir leur réussite scolaire

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Assurer le bon déroulement des cours particuliers

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Garantir la création ainsi que le maintien d’une relation de confiance entre l’élève et son professeur

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Identifier rapidement les problématiques et questions des familles afin de trouver les solutions adéquates

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Soutenir les familles dans leurs démarches clients pour veiller à leur entière satisfaction et assurer leur fidélisation

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Réduire et maintenir un churn en dessous de 15% en moyenne annuelle pour assurer le développement commercial de l’équipe Business (Sales + Customer)

Mission 2 : Satisfaction client

· 
Élaborer une stratégie de fidélisation auprès de nos familles et de nos professeurs

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Accroître notre notoriété en définissant une stratégie de collecte d’avis sur différents canaux (Trustpilot et Google)

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Garantir la satisfaction de nos clients et former l’équipe aux bonnes pratiques de fidélisation et de satisfaction client

Mission 3 : Renforcement de l’expérience client :

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Être la voix du client en interne pour faire remonter leurs demandes

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Développer et garantir la communication intra et inter-équipe(s) (tech, produit, sales et marketing)

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Assurer les demandes de nouvelles fonctionnalités auprès des équipes Tech & Produit pour une amélioration continue de la plateforme

Mission 4 : Stratégie et Reporting

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Élaborer et développer la stratégie de l’équipe Customer pour répondre aux OKRs fixés par la direction

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Assurer le reporting hebdomadaire aux Co-fondateurs / Head of Sales

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Analyser et rapporter les données relatives au Customer Success aux co-fondateurs :

·  Générer un nombre d’avis égal à 25% du nombre de suivis signés sur l’année
·  Maintenir un churn annuel moyen de moins de 15%
·  Atteindre 5% de cross-sell et d’up-sell sur les suivis signés chaque mois
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Gérer l’ensemble des KPIs définis précédemment pour garantir l’efficacité et l’efficience de l’équipe Customer Success

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Développer une stratégie d’automatisation des process et des tâches avec le RevOps

Profil recherché

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Plus de 3 ans d’expérience au sein d’une équipe liée à un service client ou après-vente

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Gérer un CRM n’a pas de secret pour toi

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Une orthographe irréprochable

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Une expérience dans l'atteinte d'objectifs commerciaux clairs et leur traduction dans les choix opérationnels

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Des compétences de communication claires et une capacité à argumenter les choix en s'adaptant aux interlocuteurs

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La maîtrise des notions est un plus

Nos avantages : un MacBook fourni, une mutuelle Alan Green prise en charge à 100%, des tickets restaurants d’une valeur de 9,21/jours travaillés pris en charge à 50%, la prise en charge à 50% du pass Navigo et de nombreux événements en entreprise (séminaires, teambuildings…).

Process de recrutement

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Un premier entretien avec Théodore (RRH) et Elsa (Lead Customer Success)

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Un use case à faire chez toi

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Un entretien avec ton futur manager, Edouard (Head of Sales)

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Deux entretiens d’une heure avec chacun de nos co-fondateurs, William (COO) et Etienne (CEO)

Informations complémentaires

·  Type de contrat : CDI
·  Date de début : 01 juillet 2024
·  Lieu : Paris
·  Niveau d'études : Bac +3
·  Expérience : > 3 ans
·  Télétravail ponctuel autorisé