CUSTOMER CARE EXPERIENCE MANAGER - PPD

Description de l'offre

À propos

Notre Raison d'être : Créer la beauté qui fait avancer le monde.

Le désir de beauté est une force puissante qui nous fait avancer. La beauté ne se limite pas à l’apparence. Elle nous donne confiance en nous, en qui nous voulons être, et dans notre relation avec les autres.

Depuis plus d’un siècle, nous exerçons ce métier unique : créateur de beauté. Notre but est d’offrir à tous, partout dans le monde, le meilleur de la beauté en termes de qualité, d’efficacité, de sécurité et de sincérité pour satisfaire tous les besoins et désirs de beauté dans leur infinie diversité.

Et parce que nous sommes le leader de la beauté, nous sommes conscients que tout ce que nous faisons peut avoir un impact significatif. C’est pourquoi nous agissons pour :

Inventer le futur de la beauté en ayant recours au meilleur de la technologie et de la science, inspirées par la nature.

Faire avancer l’innovation sociale en offrant à nos collaborateurs le meilleur en matière de conditions de travail, de formation et de protection sociale.

Construire une entreprise toujours plus inclusive qui reflète la diversité des consommateurs que nous servons.

Nouer des partenariats durables avec nos clients et fournisseurs, basés sur la confiance et le développement mutuels.

Œuvrer partout pour la cause des femmes et au développement des communautés qui nous entourent.

Protéger la beauté de la planète en luttant contre le changement climatique, en respectant la biodiversité et en préservant les ressources naturelles.

Descriptif du poste

Mission : Piloter notre performance et être à l'écoute de nos clients afin de mettre en place des plans d'actions et coordonner des projets permettant d'améliorer l'expérience client.

Satisfaction client :

·  Construction et suivi de la roadmap Expérience Client
·  Collaboration avec l'équipe LPS pour développer / tester des nouvelles fonctionnalités
·  Participation aux réunions avec la zone Europe pour alignement mutidiv / multi pays
·  Animation des différentes enquêtes satisfaction (Enquête annuelle IPSOS + enquête NPS 360) + mise en place et suivi des plans d'action
·  Communication de nos réalisations aux clients et à la force de vente

Pilotage de la performance et gestion de projet:

·  Analyser les indicateurs (litiges, nb de contacts, taux de décroché, % cdes livrées en 3j....) + suivi des plans d'actions
·  Animation d'une réunion mensuelle avec les différentes parties prenantes (distry phy, transport, qualité, portefeuille...)
·  Coordination des différents projets C2S avec les parties prenantes
·  Gestions des projets transverses au sein de l'équipe customer care

Outils / Data :

·  Accompagner les projets d'évolution de l'outil du service client " Kepler Service "
·  Travail avec la zone / DGO sur l'automatisation et la fiabilisation de certains indicateurs (OLA units / Dispute & Returns...)

Principaux interlocuteurs du poste :

·  Centrale : distry phy, qualité, transport,
·  Service client : équipes service client direct et indirect, portefeuille
·  Siège : commerce, équipe LPS
·  Zone Europe

Qualités recherchées :

·  Leadership
·  Pro activité
·  Bonnes capacités de communication orale et écrite
·  Capacités d'analyse

Informations complémentaires

·  Type de contrat : CDI
·  Lieu : Mitry-Mory
·  Télétravail partiel possible