Assistant Qualite Relation Client - Alternance H/F

Description de l'offre

Description

Au sein de l'équipe Opérations en charge du pilotage et de l'animation des centres de contacts externes, vous réaliserez les missions suivantes : - Contribution au contrôle continu de la Qualité de Service sur le traitement des Appels, Mails, Réseaux Sociaux et Messagerie in App. - Suivi de la Satisfaction Clients à travers les enquêtes de satisfaction. - Amélioration des procédures de traitement et discours destinés aux conseillers. - Assistance au pilotage des centres de contacts. - Coordination et amélioration du traitement du canal courrier 1) Suivi de la qualité des réponses délivrées par les conseillers SNCF Connect - Réaliser, en accompagnement des Responsables Qualité, les écoutes hebdomadaires et les évaluations Appels, Mails, Réseaux Sociaux et Messagerie in App. - Effectuer la synthèse de ces évaluations qui doivent permettre d'identifier les axes de progrès. - S'appuyer sur les Chargées Qualité et Process/Formation sur la définition des roadmaps et sur la mise en place des plans d'actions prioritaires. 2) Suivi de la Satisfaction Clients - Suivre les retours d'enquêtes de satisfaction des clients ayant contacté le Service Clients SNCF Connect. - Mettre en place les actions Qualité avec les centres de contacts pour améliorer leur note de Satisfaction. 3) Élaboration des process et discours - Identifier les besoins en formation des équipes et faire des recommandations au chef de projet formation - Mettre à jour les process et discours des conseillers. - Animer les ateliers de qualité, validation des acquis et suivi des résultats. Accompagnement au pilotage des centres de contacts - Animer les points d'actualité et débriefs hebdomadaires. - Assurer les étalonnages inter-centres pour garantir une meilleure compréhension de la grille qualité. - Pilotage du traitement des courriers (réception, suivi et contrôle). Profil Recherché - Bac +2 minimum. - Excellente capacité rédactionnelle et orale - Bonne maîtrise des outils bureautiques : Word, PowerPoint et Excel - Vous êtes doté d'une forte capacité d'analyse et vous êtes notamment reconnu(e) pour votre esprit d'initiative, votre rigueur et votre dynamisme. - Vous savez préparer des présentations écrites et les animer en public. - Vous avez une première expérience en Relation Clients dans un environnement digital. - Vous êtes familier avec les domaines suivants : la formation et la qualité en centre de contacts, les projets d'amélioration continue de l'expérience client - Déplacements fréquents en France Rejoindre SNCF Connect & Tech : - C'est intégrer la plus grande communauté d'experts des transformations numériques, en France, dans le secteur des mobilités et devenir un #DigitalMobilityChanger. - C'est innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous", en incarnant les valeurs de l'entreprise : Citoyenneté, Audace, Performance, Ouverture, Confiance. - C'est continuer à apprendre et grandir grâce à un programme de formation adaptée aux envies de chacun - C'est bénéficier d'un package financier compétitif et équitable fondé sur un principe de méritocratie collective et individuelle - C'est évoluer au sein d'une entreprise humaine, inclusive qui favorise un bon équilibre de vie pro/perso (jusqu'à 3 jours de télétravail par semaine), certifiée Great Place to Work pour la 4è année consécutive - C'est s'engager au service d'une société durable et solidaire, en favorisant des comportements, des mobilités et des usages responsables

Date de début

10 avr., 2025

Fonction

Qualite_securite_environnement

Formation

RJ/Qualif/Technicien_B2

Secteur

Serv_entreprise