Incident Manager (Remote Desktop Support Niveau 2) H/F (Durée indéterminée)

Description de l'offre

Type de contrat : Durée indéterminée

Description du poste :

Langue requise -Anglais
Fournir une contribution d'expert au processus de définition des exigences de service, rédiger et/ou examiner la documentation décrivant les services de niveau 1, 2 et 3 ; créer des process détaillés.
- Effectue un transfert de connaissances complet avec le fournisseur de services en place et documente clairement toutes les activités.
- S'assurer que les objectifs du service à la clientèle sont atteints.
- Communiquer efficacement avec les clients et la direction
- Expert en support de type Service Desk
- Expert des fonctions du Service Desk conformément aux normes ITIL, y compris la gestion des incidents, des problèmes et des demandes ;

- Expert en matière de gestion des services et de rapports imposées à un Service Desk externalisé, y compris l'application d'une terminologie et de mesures normalisées ;
- une connaissance des suites d'outils de gestion des services et des autres technologies utilisées dans l'environnement du Service Desk, et leur adoption appropriée par les organismes clients et fournisseurs ;
- Compréhension approfondie des interfaces entre les contacts de niveau 1 à distance et sur site et les groupes de résolution de 2eme et 3eme niveau ;
- Expérience de la mise en œuvre ou de l'exploitation d'un Service Desk unifié dans un environnement multi-fournisseurs ;
- Bonne connaissance/expertise des flux de travail typiques de l'assistance aux utilisateurs et compréhension de la capacité et de la gestion de ceux-ci ;
- Excellente communication (orale, écrite, à l'écoute) et capacité d'influence.
- Fournir aux utilisateurs finaux client un diagnostic et une résolution des problèmes matériels, logiciels et de réseau par téléphone
- router les problèmes aux groupe support interne de l'I.M.
- Coordonner et gérer les relations avec les fournisseurs et les groupes support qui fournissent des solutions aux problèmes de matériel, de logiciel et de réseau
- Administrer et assurer le contrôle des accès et des sorties des utilisateurs
- Utiliser le système de suivi des appels pour documenter et gérer les problèmes et les demandes de travail ainsi que leurs résolutions et contournements respectifs
- Assurer le respect du cadre de conformité publié. Contrôler en effectuant des audits périodiques pour s'assurer que tous les aspects de la conformité sont respectés ; analyser et publier des rapports sur les résultats ; discuter avec les parties prenantes concernées et assurer le suivi de la clôture
- Se tenir au courant de l'évolution des grilles de lectures , la recherche, le retour d'information et l'analyse de la concurrence pour s'assurer que la conception du processus s'inspire des meilleures pratiques.


Travailler en étroite collaboration avec les groupes support d'assistance pour la formation polyvalente, l'élaboration et la mise en œuvre de procédures d'excellence opérationnelle et la promotion du travail d'équipe.
- Travailler en étroite collaboration avec les groupes support de l'IM pour acquérir des connaissances techniques et résoudre les problèmes de manière permanente.
- Projets : travailler efficacement en tant que membre de l'équipe de projet, selon les besoins des projets du service d'assistance et des missions internes.
- Formation : Être disposé à participer à des formations en cours d'emploi et à des formations destinées à améliorer les compétences et les capacités de soutien.

Connaissances, compétences et expérience: 
- Formation - toute formation formelle sera prise en compte, de préférence dans le domaine des technologies de l'information.

- Compétences analytiques et systématiques en matière de résolution de problèmes requises.
- Une bonne maîtrise de l'anglais écrit et parlé est attendue.

Les éléments suivants seront considérés comme un avantage :
- Expérience en matière de service d'assistance, de service à la clientèle et d'aide à la résolution de problèmes concernant le matériel, les logiciels et les réseaux.
- Expérience de l'assistance téléphonique.
- Expérience dans un service d'assistance technique ou un centre d'appel technique.


Lieu de travail : Vitrolles

Niveau d'étude recherché : E-BAC+3 ou équivalent (FR) / Bachelor (BE)

Langue / Niveau :

Anglais : D-Maitrise professionnelle complète

Langue / Niveau :

Français : E-Bilingue ou Langue Maternelle