Responsable Service Clients

Description de l'offre

Dans le cadre d'une création de poste, nous recherchons notre Responsable Service Clients.
Le(la) responsable service clients organise et met en œuvre les modalités de traitement des réclamations agences en lien avec les différents services de l'exploitation.
Dans le respect des procédures en vigueur au sein du site, les missions sont :
- Garantir la bonne application et respecter la politique de l'entreprise ;
- Garantir l'exactitude des informations ascendantes et descendantes ;
- Informer les agences de tous problèmes survenus ayant un impact en termes de service
- Prendre en charge toutes les réclamations clients ;
- Assurer le reporting du nombre d'incidents en cours, traités et pris en charge par le site (avec imputation par service) ;
- Elaborer et suivre les plans d'actions pour atteindre les objectifs en termes de taux de réponse et de clôture d'incidents ;
- Assurer l'interface entre le réseau, la plate-forme et les transporteurs ;
- Assurer la traçabilité des livraisons et le respect des délais vis-à-vis du réseau comme des clients ;
- Instruire et régler les litiges suivant les règles de gestion définies par la Direction ;
- Gérer les incidents de livraison et assurer la régularisation des litiges (délais, quantité, prix…) ;
- Travailler avec les services de l'exploitation pour améliorer le processus et la qualité de la prestation du site ;
- Planifier et mener les enquêtes annuelles de satisfaction clients ;
- Animer et participer à des groupes de travail ;
- Garantir l'application des directives en termes de santé et sécurité au travail ;
- Participer à l'élaboration et à la mise à jour du document unique d'évaluation des risques, et informer les collaborateurs placés sous sa responsabilité ;
- Fixer les objectifs et fournir les moyens permettant leur atteinte (mener les entretiens individuels) ;
- Evaluer la performance / productivité ;
- Veiller au développement, au bien-être et à la formation des collaborateurs ;
- Organiser le temps de travail et le travail de ses collaborateurs ;
- Assurer la gestion administrative du personnel de l'équipe (horaires, temps de travail, absences…) ;
- Préconiser les évolutions de carrière et de rémunération ;
- Estimer ses besoins en recrutement et piloter son effectif en collaboration avec sa hiérarchie et la RH ;
- Veiller à l'intégration des nouveaux arrivants (notamment sur les risques liés à l'activité) ;
- S'assurer de la continuité de son activité et celle de ses collaborateurs en cas d'absence.

Profil recherché

Compétences techniques :
- Connaissance de: Movex, Infolog, Expedito, Decidia (souhaitée)
- Aisance informatique: Pack Office, Google Drive (exigée)
- Connaissance de la logistique, du commerce et/ou du transport (indispensable)
- Connaissance des normes qualité et des règles de sécurité (appréciée)

Compétences comportementales :
- Rigueur, adaptabilité, capacité à s'organiser, à arbitrer, à fédérer et à positiver, sens de l'écoute, diplomatie, capacité à gérer un conflit, dynamisme, esprit d'initiative, discrétion, réactivité, prise de recul, sens du service client, sens de l'analyse, sens des priorités.}

À propos de Sonelog

Sonepar est un Groupe familial indépendant, leader mondial spécialisé dans la distribution de matériel électrique, solutions et services associés aux professionnels. Nous accompagnons nos clients sur différents marchés, le Groupe a ainsi réalisé un chiffre d'affaires de 21,6 Mds d'euros en 2017 grâce aux compétences et à l'engagement de ses 44 000 collaborateurs.
La densité de notre réseau avec ses 2 800 agences intervenant dans 44 pays sur 5 continents et le développement de solutions digitales font du service et de la relation client une priorité quotidienne. Notre ambition est de devenir « La Référence » pour l'ensemble de nos clients, collaborateurs et partenaires.
En France, Sonepar compte 5 800 collaborateurs et 524 agences réparties sur tout le territoire et réalise un chiffre d'affaires de 2, 3 milliards d'Euros.

Créée en juin 2014, Sonelog est la filière logistique du groupe Sonepar France.