PROCESS MANAGER-(H/F)

Description de l'offre

Environment

Au sein du Groupe Société Générale, RESG/GTS est l'un des plus grands centres de service partagés pour les infrastructures informatiques dans le secteur financier en Europe. Il supporte aujourd'hui plus de 85% des infrastructures informatiques du Groupe en France et à l'international. Ces infrastructures informatiques regroupent les postes de travail (ordinateurs, téléphones, messageries...), les centres de calcul hébergeant les serveurs du Groupe et les réseaux informatiques et télécom.
Le poste est proposé au sein du département RESG/GTS/EUS (Services à l'Utilisateur Final) qui a pour responsabilité d'assurer le bon fonctionnement des outils destinés à l'utilisateur final (postes de travail, imprimantes, téléphones, pc portables, smartphones, tablettes, accès distants, etc.) et de tous les services techniques associés (messagerie, annuaires techniques, services de fichiers, bureautique, internet, sécurité, etc.).

Au sein de ce département, l'activité transverse EUS/USU/QPM a pour mission de :

- fournir les process et outils nécessaires pour permettre aux équipes USU de travailler efficacement et de façon industrielle

- accompagner USU dans son évolution en gérant les projets internes.

Mission

Rôle principal :

- Process owner et process manager des processus d'Incident Management et request Fulfilment au sein de RESG/GTS/EUS/USU

- MOA de l'outil ITSM pour EUS/USU dans le cadre de l'application des process Incident Management et Request Fulfilment

Process Owner & Process manager:

- Définit les processus (Incident/Request) au sein d'EUS/USU spécifiques par domaine sur la base des processus génériques définis par RESG/GTS

- Garantit l'alignement des process (incident/Request) sur l'ensemble du périmètre EUS/USU

- Met en oeuvre les processus définis ainsi que les OLAs nécessaires à la tenue des SLAs

- Mesure les résultats des processus pour s'assurer de leur efficacité ainsi que les SLAs et les OLAs des Incidents/Demandes

- Accompagne la production et l'alignement des KPIs activités/métiers/process

- Assure la cohérence des reportings associés

- Analyse les résultats et pilote les actions d'amélioration identifiées

- Développe et déploie une méthodologie proactive & systématique pour améliorer la qualité des services rendus, améliorer la productivité du traitement des incidents/demandes (standards et non standards) et en diminuer le volume

- S'assure de la bonne alimentation des SQR (Service Quality Review)

- Contribue au processus de gestion de catalogue

- Accompagne les Production Leader pour l'intégration des projets dans le run des supports («passeports supports»)

- Assure le relais pour EUS/USU auprès des équipes RESG/GTS/STP (Stratégie / Transformation / Pilotage) et EUS/OPM (Qualité/Process/Amélioration continue)

MOA Outil ITSM :

- S'assure de l'adéquation de l'outil ITSM avec les processus spécifiques définis

- S'assure que l'ensemble des supports utilisent l'outil de façon homogène et dans le respect des règles d'usage définies

- Centralise les demandes d'évolutions des supports sur l'outil ITSM, s'assure de leur cohérence par rapport aux processus et en assure le suivi

- Participe à la rédaction des expressions de besoin

- Propage au sein d'EUS/USU les règles d'usage/Bonnes pratiques de l'outil ITSM

- Assure le suivi des incidents liés à l'outil impactant EUS/USU auprès des équipes en charge

Exemple de livrables :

- Procédures de gestion des incidents

- Procédures de gestion des demandes (standards et non standards)

- OLA avec les différents Skill team

- Mode opératoire d'usage de Jump

Profil recherché

Profile

Vous justifiez d'une expérience de 2 à 3 ans au minimum dans la gestion d'un processus. Vous êtes certifié ITIL Foundation V3.
Savoir-faire :
-Conduite de réunion
-Gestion de plan d'action
-Animation d'équipe
-Rédaction documentaire
-Sensibilisation des équipes à la qualité
Savoir-être :
-Sens du management : implication et motivation, force de proposition, arbitrage pragmatisme
-Sens du relationnel : Ecoute, bon communiquant, négociation, travail d'équipe
-Expression orale : concision, clarté, aisance-Intérêt pour les technologies de l'information