Ingénieur Support Applicatif N2 H/F

Description de l'offre

Entité de rattachement

Safran est un groupe international de haute technologie, équipementier de premier rang dans les domaines de l'Aéronautique et de l'Espace (propulsion, équipements), de la Défense et de la Sécurité. Implanté sur tous les continents, le Groupe emploie plus de 70 000 personnes pour un chiffre d'affaires de 17,4 milliards d'euros en 2015.

Safran est classé dans le Top 100 Global Innovators de Thomson Reuters. Safran est également classé en tête du palmarès « Happy at work », classement réalisé par le site meilleures-entreprises.com, sur le podium des entreprises préférées des jeunes ingénieurs* et dans le classement LinkedIn des entreprises les plus attractives en France.
*enquêtes Universum et Trendence

Safran Identity & Security est leader mondial des solutions d'identité et de sécurité, avec des systèmes déployés dans plus de 100 pays. Forte d'une expérience de plus de 40 ans dans le domaine de la biométrie, l'activité d'identité et de sécurité de Safran développe des technologies innovantes pour un large éventail de marchés et d'applications destinés aux personnes, aux gouvernements et aux entreprises. Dans un monde résolument numérique et connecté, Safran Identity & Security fournit à ses clients des solutions qui assurent la gestion d'identité, la sécurisation des paiements et des transactions ainsi que la protection des données personnelles. Safran Identity & Security contribue également à la sécurité publique et à la protection des frontières.  

Description du poste

Filière principale / Métier principal

Recherche, conception et développement - Logiciel

Intitulé du poste

Ingénieur Support Applicatif N2 H/F

Type contrat

CDI

Statut

Ingénieur & Cadre

Temps de travail

Temps complet

Description de la mission

Au sein de l'équipe Operation SaaS & Support , il assure la prise en charge des incidents ou demande d'assistance des clients de Morpho DSA (en mode « Licence » où « Opéré »), jusqu'à leur résolution au niveau N2 ou à leur escalade au niveau N3.
Il contribue, au premier niveau jusqu'au deuxième niveau, au diagnostique et à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service. Si besoin, il est en charge de l'escalade et du suivi des demandes au niveau N3.
Son rôle principal est d'assurer la relation client, la relation interservices et le support clients (assistance, incidents). Il répond aux demandes des clients, des partenaires par téléphone, par email ou par l'intermédiaire du portail de support en ligne.

• Accueil des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements

- Prend en compte les appels et demandes des utilisateurs
- Enregistre des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées
- Prédiagnostique et qualifie les incidents

•Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes

- Traite le 1er niveau jusqu'au second niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation
- Transfère si nécessaire les appels des utilisateurs aux correspondants du niveau 3.
- Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme »

•Suivi des incidents

- Effectue le suivi du traitement des appels des utilisateurs
- Exploite la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
- Emet des demandes d'actions préventives de fond

Complément du descriptif

Fort d'une expérience de 3 ans minimum de support aux utilisateurs de niveau N1/N2 chez un éditeur de logiciels, nous cherchons quelqu'un qui aura travaillé dans une équipe de plusieurs collaborateurs ayant pour objectif de porter assistance aux clients utilisant des solutions logicielles en mode licence ou en mode opéré (type SaaS).

Profil recherché

Spécificités du poste

Déplacement chez les clients

Profil candidat

Le bon candidat maîtrise des compétences parmi les suivantes sur les items de support, d'exploitation ou de développement:
- Utilisation d'outils de ticketing / support
- Sécurité et cryptographie ; connaissance PKI, Signature, IAM.
- Installation & dépannage de solutions applicatives (applications web LAMP/WAMP),
- Connait les bases SQL et a au moins une expérience sur un SGBD connu (Oracle, mysql, postgresql..)
- Maitrise un langage de développement majeur (php, java..)
- Maitrise un environnement linux (shell/bash), serveurs Web/application (apache/tomcat/jboss)

Il sera primordial sur ce poste de faire preuve d'ouverture d'esprit et de curiosité, et de savoir modifier ses priorités face à des événements non anticipés.
Se sent à l'aise dans des environnements à fort changement.

Bonne communication orale et écrite en français et en anglais (anglais professionnel) nécessaire, ainsi qu'une capacité à faire preuve d'empathie avec la clientèle et de s'adapter à ses interlocuteurs.