Support fonctionnel niveau 2 (H/F)

Description de l'offre

Projet : Prendre en charge et assurer le support des systèmes de réservations


Vous devez faire en sorte de diminuer le nombre de dossiers ouverts, développer les connaissances de l'équipe support afin qu'ils puissent résoudre le maximum de dossiers.


Les principaux objectifs du poste sont :

- Prendre en charge la résolution des incidents/demandes de support des applications de réservation
- Support Customer Care : Investiguer et arbitrer sur les demandes de remboursements des clients suite à des litiges
- Assurer la communication avec les équipes fonctionnelles et techniques des applications de distribution et les autres équipes support, notamment en cas d'incident.
- Assurer l'analyse des incidents entre les applications de réservations et les autres applications de Distribution (LEAH, WEB, MDM, B2B, APOL, iPMS, GDS/OTA)
- Centraliser toutes les sollicitations ponctuelles ou hors catalogue de service
- Traiter les incidents transférés au support des systèmes de réservation par les autres services supports (Support N2 iPMS et Support N2 Le Club)

Base de Connaissance :
- s'assurer que l'ensemble de la documentation existante (processus, procédures, règles de gestion, etc.) est à jour pour les besoins des ressources de l'équipe
- Participer aux réunions hebdomadaires sur les processus, projets d'amélioration…
- Assurer la promotion du département
- Assurer le support des autres applications en cas de pic d'activité ou absences, être polyvalent…
- Assurer un reporting régulier et rigoureux au réfèrent du pôle



Description du profil
Le profil recherché :
- Connaissance du monde hôtelier
- Une bonne connaissance des bonnes pratiques dans le domaine du support
- Un bon relationnel en matière de communication et de formulation à la fois technique et fonctionnelle/métier vers sa hiérarchie et ses clients
- Une bonne maitrise de l'anglais. Autres langues seraient un plus
- Force de proposition sur les améliorations qualités à apporter.
- Qualité d'écoute, d'analyse et de persuasion
- Rigueur, autonomie, sens des responsabilités et proactivité indispensables
- Résistance au stress et réactivité aux demandes urgentes
- La connaissance des solutions ‘ticketing' et gestion des sollicitations utilisateurs (ex : SERENA, TTrack)
- Se tenir au courant des futures versions/fonctionnalités des applicatifs
- Une expérience des outils de distribution des réservations serait un plus (FOLS, OPERA)

Profil recherché

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À propos de Pandaservices

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