Stage de chef de projets expérience client (F/H)

Description de l'offre

about the role

Sous la responsabilité du Directeur de l'expérience client SAV et réseaux, vous serez amené à participer :

·  Au suivi des programmes et projets, ou à la mise en oeuvre d'actions locales nouvelles, qui vont permettre de réduire l'insatisfaction des clients de la DO, avec un objectif de diminution de 20% du nombre de clients dits « sensibles » en 2018 (accès internet instable, débit internet insuffisant à la maison, qualité voix mobile ou data mobile insuffisante, appels à l'assistance techniques, réclamations…).

- A des projets locaux d'amélioration du parcours client assistance visant à améliorer l'expérience vécue par le client en lui évitant des actes inutiles.

- A l'animation des responsables locaux de processus (RLP) au sein des unités opérationnelle.

·  Au développement de la démarche d'amélioration continue au sein de la Direction Orange Sud Est.

Détails de la mission

1 - Dans le cadre de la réduction des clients sensibles - Alimenter le tableau de bord DOSE sur le sujet. - Analyser et expliquer les résultats. - Assurer le PMO de nos actions locales sur le sujet. 2 - Dans le cadre de nos projets locaux et de l'animation des RLP : - Cadrer les projets en termes de périmètre, de planning et de coût pour Orange avec les unités opérationnelles : Agence Distribution (AD), Service Client Orange (SCO), Unité d'Assistance Technique (UAT), Unités d'intervention (UI). Unité de Production Réseau (UPR). - Concevoir les kits de communication et de formation sur les dispositifs à tester, et les déployer avec les correspondants locaux dans les unités. - Suivre l'exécution des dispositifs et en mesurer les apports. - Formaliser les bilans de projets et généraliser sur la DO Sud Est les dispositifs qui le nécessitent. - Contribuer à la préparation des revues mensuelles du parcours ATH DOSE. 3 - Dans le cadre du développement de l'amélioration continue : - Assurer le PMO du projet DOSE (RACE). - Monter en compétences sur DMAIC / 6-Sygma et réaliser un projet Yellow Belt.

about you

Bac + 4/5
Connaître les enjeux du plan stratégique Essentiels 2020 Comprendre les attentes clients Connaître les principes de la conduite de changement et de la conduite d'un projet transverse Savoir motiver une équipe transverse Savoir communiquer, donner du sens et convaincre et se mettre au service du terrain pour créer une dynamique Aptitudes à communiquer et à rédiger Esprit d'analyse et de synthèse Autonomie et rigueur méthodologique Maîtrise des outils bureautiques

department

Orange, un des principaux Opérateurs Télécoms au Monde s'inscrit dans un processus constant d'amélioration de l'expérience client.

Au sein de la Direction Orange Sud Est, Le Département de l'Expérience Client a pour mission de sécuriser et d'accompagner la mise en oeuvre des actions nationales et locales permettant d'améliorer de façon significative la satisfaction de nos clients dans leur relation avec Orange et dans leurs usages des services d'Orange, en cohérente avec le plan stratégique Essentiel 2020.

contract

Internship