STAGE - Assistante - Assistant chef de projet Excellence SAV Broadband

Description de l'offre

about the role

Au sein de l'équipe Excellence SAV réseau broadband, vous aurez en charge l'analyse des attentes clients ainsi que la participation à la définition de la Customer Value Proposition (CVP = promesse clients).

Concrètement, en soutien des responsables de projet Excellence SAV réseau broadband dans la définition des CVP de leur domaine respectif (pannes individuelles, dérangements collectifs, interventions techniques…) :

·  Vous aurez en charge l' analyse de verbatims clients pour identifier les attentes clients et les axes d'amélioration de la prise en charge SAV

·  Vous travaillerez sur l' amélioration des parcours clients SAV : vous pourrez notamment contribuer à la mise en place d'expérimentations auprès de clients pour définir les évolutions de parcours ou à l'élaboration d'outils d'information clients (vidéos pédagogiques)

·  Vous contribuerez à l' analyse d'impacts des actions mises en oeuvre pour améliorer la prise en charge des clients en SAV et produirez les reportings sur les projets en cours

·  Vous serez amené à proposer des campagnes  pertinentes et à les gérer en lien avec les équipes concernées

about you

·  Vous préparez un Master ou équivalent dans le domaine de la data avec une appétence pour le marketing et l' orientation client .

·  Vous maitrisez Excel et les croisements de données

·  Vous possédez un excellent esprit d'analyse et de synthèse , la curiosité et la rigueur sont vos points forts.

·  Vous êtes orienté clients

·  Vous êtes autonome, dynamique, et savez être force de proposition.

·  Vous faites preuve d'une bonne aisance relationnelle

additional information

·  Un poste qui offre l'opportunité d'être un acteur de la transformation d'Orange et de travailler sur un sujet en forte visibilité

·  Des méthodes de travail innovantes

·  Une opportunité d'être confronté au quotidien aux attentes des clients d'Orange sur les offres internet

department

La Direction Excellence Clients et Transformation (DECT) est responsable :

·  au titre de l'Excellence Clients :

·  de définir la stratégie pour atteindre le NPS 40 et la différenciation, la feuille de route et les moyens en coordination avec les directions métiers

·  décliner les objectifs de NPS par direction et levier (en dialogue avec les directions métiers)

·  piloter la performance sur l'excellence avec les DO (animation des DC) et les DN

·  développer la culture de l'excellence au sein d'Orange France

·  designer la proposition de valeur pour atteindre le NPS 40 d'Orange France et être en support aux métiers sur leur périmètre d'activité

·  valoriser, en coordination avec la direction de la Communication et la direction Commercialisation et Saisons, les preuves d'excellence auprès de nos clients et du marché et en interne

·  au titre de la Transformation :

·  d'anticiper, identifier et structurer les transformations nécessaires pour délivrer la stratégie d'Orange France

·  piloter la roadmap de la transformation

·  assurer les moyens et le support à la réalisation des objectifs des programmes de transformation.

 

Au Sein de la DECT, la Direction Excellence Clients Réseau Broadband  a pour mission de :

·  formaliser et prioriser les leviers permettant d'atteindre un NPS 40 sur le Broadband

·  piloter la feuille de route associée

·  piloter les programmes HomeLan permettant d ‘atteindre l'excellence Fibre et la proposition de valeur SAV permettant d'atteindre l'Excellence sur les Moment SAV

·  valoriser, en coordination avec la direction de la Communication et la direction Commercialisation et Saisons, les preuves d'excellence auprès de nos clients et du marché et en interne

contract

Internship

Duration : 6 mois

Level : Bac+5, Bac+4