Responsable études et analyses clients F/H

Description de l'offre

about the role

Sous la responsabilité du Directeur Analyse Clients, vous mettrez en place les dispositifs d'analyse et réaliserez des études ciblées de comportement de contact client sur l'ensemble des métiers de la Relation Client (Service Client, Boutiques Physiques et Relation Client Digitale, parcours Achat et commande/livraison, Assistance, Paiement et Recouvrement, Gestion et Réclamation …) pour mesurer et comprendre les comportements de contacts de nos clients grand public;

Vous évaluez la charge de réalisation et les éventuels impacts induits par les solutions que vous proposez afin d'aider à construire la feuille de route de réalisation de la direction.

Vous travaillez en étroite collaboration avec l'ensemble des acteurs de la direction et en coordination avec les directions partenaires et, fort de votre expertise, vous accompagnez vos interlocuteurs métier dans la prise en main de solutions mises en oeuvre.

A partir de données détaillées disponibles dans nos gisements, vous prendrez en charge la construction des traitements de données nécessaires à l'analyse et la restitution auprès des directions. Vous accompagnerez ces directions dans l'appropriation des résultats jusqu'à la définition des plans d'actions d'amélioration.

Pour cela :

·  Vous définirez précisément le périmètre de l'étude et vous proposerez une méthodologie adaptée en fonction du besoin exprimé,
·  Vous extrairez les données pertinentes pour l'analyse (principalement sur SAS - langage proche SQL , marginalement BO) et vous les organiserez et fiabiliserez (programmation sous SAS),
·  Vous analyserez et synthétiserez les résultats,
·  Enfin, lors des points d'avancement ou lors de la restitution finale, vous mettrez en forme les résultats (Excel, Powerpoint).

Vous participerez ainsi à des projets métier d'amélioration des processus, à problématique complexe. Lors de ces travaux, vous contribuerez à mettre en place un processus d'analyse adapté, à émettre des préconisations et/ou des alertes jusqu'à la mise en place d'actions opérationnelles et à leur évaluation.

Vous entretiendrez une veille quotidienne relative aux cas d'usage de la Relation Client de l'activité commerciale, recueillerez ou bâtirez les benchmarks de nouveaux outils permettant d'exploiter la valeur de la donnée sur des environnements bigdata, identifierez de nouvelles techniques (datascience, dataviz particulières)

Ceci afin de mettre en place des POC et pilotes susceptibles de mettre en lumière des comportements clients et leviers d'actions novateurs

Dans ce cadre, le travail en coordination et la communication avec les experts des autres directions de la DCGP (et/ou des partenaires Marketing et Réseaux) sont primordiaux.

about you

Le niveau BAC +5 est attendu ainsi qu'une expérience professionnelle d'au moins 3 ans dans l'analyse de données massives
-Vous avez une excellente connaissance des nouvelles technologies et des tendances high-tech.

- Vous êtes à l'aise avec les méthodes statistiques et analyse de données (analyse multi-dimensionnelle, classification, régression, prédictif, segmentations, apprentissage supervisé, machine learning,…)

·  Une expérience est requise en développement avec des gros volumes de données et une connaissance des logiciels statistiques (SAS, R, Python, Excel,.., etc)

·  La connaissance du métier opérateur télécom serait appréciée.

·  Vous savez échanger et communiquer facilement en interne et en externe avec tous les niveaux de management.

department

Au sein de la Direction Clients Grand Public (DCGP), la Direction Analyses Clients construit et diffuse les analyses statistiques permettant l'approfondissement de la connaissance client et des parcours client omnicanaux;

Elle contribue à l'identification des leviers d'amélioration de satisfaction client et de performance opérationnelle ainsi qu'à la quantification des impacts projets.

Elle réalise les analyses transverses spécifiques, à la demande des directions de DCGP et contribue à la définition des besoins Data, à la construction de la roadmap Data de DCGP et à la stratégie Data GP d'Orange France.

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