Ingénieure - Ingénieur pilote de services - exploitation services financiers

Description de l'offre

about the role

Vos missions principales :

1. Participation aux projets d’intégration de nouveaux services ou évolutions de services :

·  avoir un rôle de consultant en amont des projets pour remonter les besoins du support clients

·  participer aux réunions avec les chefs de projets en veillant au maximum à la fluidité des opérations pour limiter les impacts d’un point de vue clients

·  s’assurer que la communication vers les clients a bien été prise en compte

 

2. Garantir la limitation des impacts clients lors des opérations de changement sur les services :

·  se prononcer sur le GO/NO GO concernant les opérations programmées

·  analyser et suivre de bout en bout les opérations

·  planifier les tests de bon fonctionnement pré et post opérations programmées

3. Gérer les incidents services en temps réel remontés par les Hotlines d’Orange, la supervision ou les partenaires :

·  En temps réel :

- coordonner et mobiliser les équipes pour résoudre l’incident
- communiquer vers le management en précisant les impacts clients

·  En amont :

- participer à l’élaboration et l’évolution des processus d’escalade des acteurs lors des incidents (chaînes de soutien)
- assurer la mise en place des outils et des méthodes de supervision

4. Participer à l’amélioration de la satisfaction client en étroite relation avec le responsable Boucle Qualité Nationale : analyse des sondages clients, prise en compte des plaintes via les différents canaux (Forum, Réseaux sociaux, etc…)

about you

bac +5 en école d’ingénieur ou université avec une expérience significative (minimum de 3 à 4 ans) dans le domaine de l’exploitation

Votre savoir-faire technique :

·  connaissance des chaînes de paiement, du SI et des différents acteurs intervenants dans le domaine bancaire

·  maitrise des nouvelles technologies et des canaux digitaux

·  forte expérience dans les domaines d’exploitation bancaire

·  très bonne maitrise de l'anglais (lu, écrit, oral)

Votre savoir-être :

·  talent en négociation

·  pugnacité

·  force de proposition

·  très bon sens du relationnel

·  goût pour le travail en équipe et avec des équipes transverses

·  curiosité pour les périmètres larges et bout en bout

·  autonomie

·  méthode

additional information

Vous intervenez sur le banking, domaine stratégique d'Orange

department

la Direction des Services (DS) assure la qualité de tous les services d’Orange pour ses clients grand public et professionnels sur le domaine fixe et mobile. Nos collaborateurs préparent l’arrivée des nouveaux services, les supervisent en temps réel et pilotent leurs améliorations en termes d’expérience client.
Notre ambition est d’améliorer la qualité de service que ce soit en termes d'expérience client ou de parcours client en SAV, et d’améliorer notre capacité à introduire rapidement sur le marché de nouveaux services et leurs évolutions.

Au sein de la DS, la Direction Supervision de Services (DSS) est chargée de la supervision de services bout en bout en temps réel. Elle intervient sur tous les services fixes, VOIP, TV, Mobiles, Service Banking mobile etc.

Ses missions sont de garantir en temps réel le bon fonctionnement des services et des plateformes :
- Maîtrise de la vue service bout en bout et de l’architecture globale des plateformes
- Préparation de la prise en charge des nouveaux services et de leurs évolutions
- Validation des opérations programmées
- Pilotage du rétablissement du service ou du fonctionnement de la plateforme par une mobilisation rapide de tous nos acteurs
- Information en cas d’incident (temps réel) des clients, des centres d’appels et du management Orange et traitement des plaintes clients niveau 3

Au cœur de l'exploitation des services grand public et professionnels, en lien direct avec l’innovation, le pilote de Service a pour mission de garantir la qualité de fonctionnement des services dont il est responsable et cela avec une vision client.

Il intervient sur l’intégration des nouveaux services ou leur évolution, dans la gestion du changement et des incidents, ainsi que sur des aspects de qualité de service.

Le pilote de service est un maillon incontournable dans la chaîne des acteurs de l’exploitation et détient un rôle central au sein du SMC France (Service Management Center).
Il est un des acteurs essentiel dans le déroulement de l’exploitation des services de bout en bout.

Le pilote de service est en relation permanente avec les équipes de supervision, les équipes techniques, les supports clients et les chefs de projet.

contract

Regular