Head of Customer Care

Description de l'offre

**Ambition du poste **: révolutionner l’expérience client du monde de la livraison !
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Chez Nestor, le client est Roi. Rien n’est plus important que de répondre efficacement et au-delà de ses attentes. C’est pourquoi nous recherchons un/e Head Of Customer Care qui participera à la révolution de l’expérience client et l’amélioration continue de nos process.
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Au sein du département Clients, tu gèreras d’une main de maître le pôle Customer Care composée de trois branches :
- Delivery Customer Experience pour l’amélioration de l’expérience de livraison
- Customer Onboarding pour surprendre et chouchouter dès la première commande et créer une relation durable avec nos clients
- Customer Data Analyst pour être incollable sur le ressenti client et travailler sur les retours clients
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**Tes principales missions seront les suivantes : **
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*Premier focus : *service client
- Construction et management du service client avec le challenge de ne pas faire trop croître l’équipe avec le nombre de commandes : #efficacité
- Amélioration des process et rédaction des manuels de bonnes pratiques de la relation client
- Monitoring des performances des collaborateurs au service client
- Garant des KPIs liés au service client (CSAT, first response time…)
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*Second focus : *expérience client
- Management de la team Customer Care sur les différents projets expériences clients
- Garant des customer feedbacks au sein de la team pour améliorer le produit et ainsi travailler avec les différents départements (tech, coursiers, cuisine, commercial, comptabilité…)
- Analyse des données clients pour segmenter la base de clients et mettre en place des actions pertinentes et concrètes pour augmenter la rétention (objectif 0% churn) et rendre encore plus WOW l’expérience chez Nestor. Création de “profils” clients type.
- Mise en place de moyens innovants (online & offline) pour que l’expérience chez Nestor génère un bouche-à-oreille vertueux chez nos clients
- Garant du ton Nestor & de la e-reputation avec le pôle Community Manager

Profil recherché

**Pourquoi postuler ? **
Si tu as l’âme d’un entrepreneur, ce poste est pour toi ! Chez Nestor, pas d’études de marché à rallonge. Tu pourras mettre en place tes idées pour révolutionner l’expérience client. Tu feras partie d’une équipe soudée, jamais à court d’idées et toujours prête pour t’aider.

**Profil recherché : **
Tu es convaincu(e) qu’un bon service client est primordial. Customer rules !
Organisé(e) et toujours de bonne humeur, tu sais gérer la pression du “coup de feu” du service du midi.
Tu es à l’aise au téléphone et une très belle plume (mais surtout une orthographe irréprochable)
Tu as un côté analytique & les tableurs excel ne te font pas peur
Tu es force de proposition pour trouver une solution à chaque situation
Tu es animé(e) par une vraie envie d’innover !
Mais surtout, tu as un excellent relationnel et capable de fédérer des équipes autour d’un projet commun !
Idéalement, tu as déjà une expérience dans la relation client

À propos de Nestor

Livraison au bureau de plats préparés par des chefs