Spécialiste, Soutien de deuxième ligne/ Second Line Support Specialist- Nespresso Canada

Job description

POSTE VACANT : Spécialiste, Soutien de deuxième ligne

UNITÉ COMMERCIALE : Nespresso

SERVICE : Centre de relations clients (CRC)

LIEU DE TRAVAIL : Montréal

RELÈVE DU : Chef d’équipe

Si pour vous, déguster un café est bien plus qu’un simple geste quotidien, découvrez la quête du geste parfait de Nespresso : une quête dans laquelle chaque collaborateur, où qu’il soit dans le monde, contribue par son expertise à faire de Nespresso un café d’exception.

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MISSION DU POSTE :

Le spécialiste, Café soutien de deuxième ligne agit à titre d’ambassadeur de la marque en fournissant un soutien de deuxième palier exceptionnel à l’équipe Omniréseau par l’intermédiaire d’une ligne téléphonique spéciale. Il doit traiter tous les types de requêtes provenant des clients et des membres du Club tout en fournissant un soutien aux services.

Principales responsabilités :

Soutien de niveau 2

· Fournir des conseils aux spécialistes, Café et aux intervenants par l’intermédiaire d’une ligne téléphonique spéciale, et assurer la gestion des suivis et de la boîte de courriels.

· Donner suite aux appels de niveau 2 acheminés par les spécialistes, Café et les intervenants (internes et externes) lorsque la communication avec le client n’est pas gérée de manière satisfaisante.

· Fournir un encadrement continu aux spécialistes, Café et une rétroaction aux intervenants relativement à ces appels en vue d’optimiser la qualité et l’efficacité et d’assurer une résolution au premier appel.

Équipe chargée des appels entrants et des solutions numériques

· Soutenir les spécialistes, Café en ce qui a trait à la gestion des clients potentiels B2C, à l’inscription de nouveaux clients B2C et aux questions sur les machines; fournir une orientation relative aux demandes de renseignements ou aux plaintes; trouver la meilleure solution ou réponse pour assurer une résolution au premier contact, conformément aux directives du CRC; et assurer l’intégrité de la base de données.

· Effectuer des appels sortants aux membres et aux intervenants concernant diverses activités.

Contacts, services techniques

· Soutenir les spécialistes, Café quant à la gestion des appels provenant des membres du Club qui ont des questions ou des préoccupations d’ordre technique concernant leur machine ou leurs services.

· Offrir de l’aide en matière de dépannage aux agents et évaluer les besoins de chaque client en vue de déterminer la meilleure solution qui soit, et de procurer une expérience client exceptionnelle et personnalisée.

Production de rapports

· Fournir des rapports sur les types d’appels ayant été traités et les suivis effectués et définir les besoins quant à la formation des spécialistes, Café et des partenaires de l’impartition, et en matière de satisfaction de la clientèle.

· Déterminer tout problème potentiel concernant les activités, l’expérience client et la démarche globale relative aux produits et aux services.

Amélioration continue des processus/formation

· S’assurer que les politiques établies par d’autres services sont intégrées aux procédures d’exploitation spécifiques relatives au service à la clientèle, en mettant particulièrement l’accent sur l’efficacité opérationnelle et la satisfaction à la clientèle.

· Former les spécialistes, Café sur les procédures à suivre, et combler les lacunes. Déterminer les causes fondamentales des problèmes récurrents et fournir des suggestions relatives aux meilleures pratiques.

Exigences :

· Au moins une année d’expérience en tant que spécialiste, Café au Centre de relations clients ou toute autre expérience pertinente

· Capacité éprouvée à influencer les autres et à les aider

· Compétences en analyse

· Compétences de haut niveau en matière de dépannage, de résolution de problèmes et d’établissement des priorités

· Maîtrise des logiciels Excel, Word et Outlook

· Facilité à naviguer dans Share Club; connaissance approfondie des procédures et des produits courants

· Excellentes aptitudes en communication (orale et écrite)

· Capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois

· Capacité à travailler dans un environnement dynamique au sein d’une équipe de haut niveau

· Capacité de voyager à l’occasion et flexibilité quant aux quarts de travail (soirs et fins de semaine)

· Attitude positive et gagnante

· Excellent dossier quant aux indicateurs de performance clé

Avantages :

· Salaire concurrentiel

· Équipe jeune et dynamique

· Milieu axé sur la croissance, propice au perfectionnement des compétences

· Joignez-vous à l’équipe Nespresso pour découvrir une culture de haute performance qui saura donner un nouvel élan à votre carrière!

Nespresso Canada, une division de Nestlé Canada!

Nespresso Canada est un employeur qui souscrit au principe d’égalité et favorise la diversité et l’inclusion. Si vous êtes invité à participer au processus de recrutement, veuillez informer les RH de tout accommodement dont vous pourriez avoir besoin. Nespresso Canada collaborera avec vous afin de s’assurer que vous êtes en mesure de participer pleinement au processus.

Veuillez noter que nous communiquerons seulement avec les candidats sélectionnés pour une entrevue.

Visitez le site www.nespresso.com pour en apprendre davantage à notre sujet.

POSITION VACANCY: Second Line Support Specialist

BUSINESS UNIT: Nespresso

DEPARTMENT: CRC

LOCATION: Montreal

REPORTS TO: Team Leader

If drinking coffee is more than a simple every day act for YOU, discover Nespresso’s search for perfection. A search where everyone involved, wherever they may be in the world, contributes with their expertise to make Nespresso and extraordinary coffee:

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MISSION OF THE JOB:

The Coffee Specialist, Second Line Support will act as a brand ambassador providing exceptional tier 2 support through a dedicated hotline providing the OMNI Channel with dedicated support. They will also service all types of customer club inquiries providing service support.

Key Responsibilities:

Level 2 Support

· Assist Coffee Specialists/Stakeholders with advice via the hotline number, managing follow-ups and email inbox.

· Take level 2 calls transferred from Coffee Specialists/Stakeholders (internal & external) in cases where customer contact is not handled satisfactorily.

· Provide ongoing coaching to Coffee Specialists and feedback to Stakeholders based on these calls to attain maximum quality and efficiency to ensure first call resolution.

Inbound & Digital Team

· Support Coffee Specialists in handling B2C prospect, registration of new B2C customers, machine questions, provide guidance with information requests or complaints and bring the most appropriate answer/solution according to CRC Guidelines aiming at first contact resolution as well as ensure database integrity.

· Outbound calling to members and stakeholders for various activities.

Technical Contacts

· Support Coffee Specialists in handling calls from club members who have questions or concerns about technical issues with their machine or services.

· Effectively help agents with troubleshooting and evaluating the needs of each client to identify the best solution in the interest of providing an outstanding and personalized client experience.

Reporting

· Provide reporting on types of calls and follow-ups handled and define training needs for Coffee specialists and outsourcing partners and customer satisfaction.

· Identify any potential issues surrounding the operations, customer experience and overall journey of products and services.

Continuous Process Improvement / Training

· Ensure policies defined by other departments are translated into specific operational procedures in the Front Office with strong focus on operational efficiency and customer satisfaction.

· Train Coffee Specialists on procedures and knowledge gaps. Identify root causes of reoccurring issues and provide suggestions for best practice.

Qualifications:

· Minimum 1 year of experience as a CRC Coffee specialist or other previous experience

· Proven track of influencing and helping others

· Analytical skills

· High level of skills in trouble-shooting, problem solving and prioritization

· Proficient skills in Excel, Word and Outlook

· Comfortable navigating through Share Club, strong knowledge of current procedures and products

· Excellent communications skills (written and spoken)

· Ability to multi-task

· Able to work in a fast pace environment and high performance team

· Available to travel occasionally and work flexible shifts (nights – weekends)

· Positive can do attitude

· Track record of positive KPI

Benefits:

· Competitive salary

· A young and dynamic team

· A growth environment favoring the development of competencies

· Joining the Nespresso team is joining a high performance culture where you can progress in your career!

Nespresso Canada, a division of Nestle Canada!

Nespresso Canada is an equal opportunity employer committed to diversity and inclusion. If you are selected to participate in the recruitment process, please inform Human Resources of any accommodations you may require. Nespresso Canada will work with you in an effort to ensure that you are able to fully participate in the process.

Please note that only those candidates selected will be invited for an interview.

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