Chargé de mission pilotage de l'activité des centres de contacts F/H

Description de l'offre

Description du Groupe

Le groupe MGEN accompagne 4 millions de personnes dans tous les domaines de la santé : assurance maladie obligatoire, complémentaire, prévoyance, autonomie, prévention et soins.

Acteur mutualiste engagé, il emploie 10 000 salariés dans plus de 200 sites, dont 55 services de soins et d'accompagnement.

MGEN s'engage pour la Diversité et le Handicap : du recrutement à l'évolution professionnelle, nous garantissons l'égalité des chances à tous nos collaborateurs.

Description de l'établissement ou de la direction

Pour le périmètre siège du groupe MGEN, nous recrutons un Chargé de mission pilotage de l'activité des centres de contacts F/H en CDI au sein de la direction de la Relation adhérents.

Ce poste est basé à Montparnasse (75015) à proximité de la gare et divers transports en commun. Sur place, sont à disposition restaurant d'entreprise, cafétéria, salle de sport, parking et conciergerie.

Mission(s)

attaché(e) à la Responsable du pôle Organisation Relation Adhérents et au sein d'une équipe de 2 personnes, vos principales missions seront d'assurer en totale autonomie :

- Périmètre 1: la mise en œuvre des actions techniques sur les outils de relation client, afin de suivre et maintenir les conditions opérationnelles de production.

- Périmètre 2: la coordination et le pilotage de l'activité des 5 Centres de Contacts afin de garantir l'atteinte des engagements de qualité de service à budget maîtrisé.

Périmètre 1 : Gestion des outils, processus et reporting de la relation client

Planifier et réaliser des actions de paramétrage des outils de la relation client (téléphonie, email) des collaborateurs du groupe MGEN.

·  Créer, mettre à jour et éditer des reportings de pilotage d'activité et produire les analyses
·  Gérer la maintenance corrective et évolutive des outils de la relation client (Odigo, Akio, Multistats…), en lien avec la DSI et les éditeurs
·  Observer, gérer et proposer des actions d'optimisation de l'organisation entrants/sortants sur les différents centres de services
·  Accompagner les utilisateurs par la rédaction de guides utilisateurs, procédures de gestion, supports de formation

Périmètre 2 : Coordination et pilotage de l'activité des 5 Centres de Contacts

· 
Prévoir l'activité des centres de contacts : téléphone, courriels, autres flux et autres activités (granularité annuelle, mensuelle, hebdomadaire et quotidienne) :

· 
Dimensionner les effectifs des centres de contacts (basé sur les prévisions)

· 
Définir les objectifs de production (Taux de décroché téléphonique, délais de réponse courrier

· 
Planifier les ressources sur la base de cycles horaires

· 
Animer les comités de pilotage hebdomadaire

· 
Accompagner le pilotage national au quotidien (ajuster les prévisions d'activité ; préconiser la répartition horaire des activités et des sorties de production)

· 
Réaliser les reporting et études ad hoc afin d'analyser et d'optimiser le pilotage formation (…) pour les différents métiers du groupe ou par l'élaboration de supports de formation.

Profil recherché

Profil

De formation supérieure, vous possédez une expérience similaire réussie de 3 ans minimum.

Vous possédez une aisance particulière sur les outils informatiques et disposez d'une grande capacité d'assimilation des organisations.

Une bonne maîtrise de MS Excel est requise et la maîtrise de MS Access et du VBA serait également souhaitée ( prévision - planification)

Enfin, une bonne connaissance de la gestion de la relation client et des problématiques des centres d'appels est également souhaitée.