Expires soon Marriott

Guest Relations H/F

  • Paris (Paris)
  • Hotels - Restaurants

Job description

Le/La guest relation a avant tout un rôle opérationnel. Il/Elle répond aux demandes du client pour aller au-delà de leur satisfaction. Il représente l'hôtel et la marque. Son rôle premier est de s'assurer du bien-être des clients.

Ses missions sont les suivantes:

•Il/Elle réalise toute activité permettant d'offrir un accueil personnalisé aux clients, particulièrement aux VIP, Marriott Rewards Members et clients réguliers.
•Il/Elle rencontre les clients réguliers et les longs séjours.
•Il/Elle invite les clients VIP et réguliers aux soirées Evenings at Renaissance hebdomadaires et en fait l'animation
•Il/Elle connaît les goûts et les habitudes des clients réguliers afin d'assurer un service personnalisé
•Il/Elle établit la liste VIP quotidiennement et se tient toujours informé de tout changement de réservation ou des demandes/préférences clients
•Il/Elle coordonne avec les services Etages, Room Service et Cuisine les attentions particulières destinées aux VIP
•Il/Elle contrôle les chambres des clients VIP en arrivée, vérifie la bonne mise en place des prestations VIP.
•Il/Elle s'assure que les services opérationnels aient connaissance des habitudes et préférences des clients réguliers ou VIP avant et pendant leur séjour
•Il/Elle communique en avance et fait appeler la direction lors des arrivées importantes
•Il/Elle s'assure du suivi des commentaires client sur Guestvoice, répond et ferme les alertes Guestvoice en moins de 48h.
•Il/Elle s'assure de la résolution des plaintes clients avec les services concernés et effectue le suivi avec le client
•Il/Elle tient le trombinoscope Top50 à jour
•Il/Elle sensibilise les équipes opérationnelles à partager les préférences et/ou les problèmes recensés
•Il/Elle fait la promotion du programme de fidélité Marriott
•Il/Elle s'occupe des demandes de réservations spécifiques effectuées par des clients VIP ou réguliers
•Il/Elle analyse les GSS et autres retours clients afin de préparer les réunions de Service Clients.
•Il/Elle participe à la réalisation des objectifs du département (upsell, enrollments, GSS…).
•Il/Elle apporte son aide afin de fluidifier les opérations dans le lobby.
•Il/Elle apporte son soutien opérationnel et prend en charge des shifts en réception en fonction des besoins
•Il/Elle respecte les procédures de sécurité et d'hygiène appliquées dans l'hôtel.
•Il/Elle respecte et fait respecter les procédures Marriott

Ideal candidate profile

Qualifications :

Compétences :
• Faire preuve d'un excellent relationnel, être à l'écoute du client
• Savoir travailler en équipe
• Etre proactif, organisé, rigoureux
• Maîtriser l'Anglais
• Excellente présentation et une parfaite élocution.
• La connaissance du logiciel Opéra est un plus
• Première expérience en réception validée
• Etre dynamique, motivé, disponible et ponctuel.
• Etre à l'aise dans la gestion des plaintes et savoir faire preuve de sang-froid et de réactivité