ALTERNANCE - Chef de Projet IA expérience client

Description de l'offre

Vous voulez compléter votre formation en gestion de projet ?

Vous souhaitez rejoindre une banque jeune et dynamique, qui conjugue convictions et ambitions ?

On vous propose de rejoindre une des équipes de la Direction de la Relation et de l'Expérience Client de La Banque Postale où vos actions contribueront à vous épanouir et à rendre notre croissance à la fois saine et durable.

Vos missions

Dans le cadre de son plan stratégique, La Banque Postale souhaite devenir un des leaders du marché en matière d'Expérience Client.

Pour ce faire, elle déploie un outil d'analyse des appels clients basé sur l'intelligence artificielle (speech analytics) qu'elle déploie sur les sites et différents métiers en 2024 et 2025. Cet outil permet également sur la base de l'analyse des appels (voix du client/voix du collaborateur), d'identifier des chantiers de progrès à partager et à mettre en oeuvre avec les métiers et la filière expérience client pour améliorer la satisfaction client.

A ce titre, sous la responsabilité du tuteur vous:

• Participer activement au déploiement et à la conduite du changement auprès des utilisateurs :
  • accompagner des équipes pour l'appropriation de l'outil, formations en Teams, visites sur site … ;
  • animer des ateliers, réaliser les comptes-rendus, mettre en place et suivre les actions identifiées ;
  • mettre à jour et/ou créer de bagages/animations, des groupes Teams et tout dispositif permettant de participer au succès du déploiement ;
  • porter le message à tous les niveaux sur les bénéfices apportés par l'outil ; remonter les freins éventuels pour les traiter
• Contribuer au pilotage global du projet et à l'amélioration de la qualité de service :
  • préparer et participer aux différents comités de suivi et comités de pilotage ;
  • respecter les calendriers, suivre des KPI, remonter des points d'alertes ;
  • organiser des ateliers dédiés à un sujet (ex : chantier de progrès) avec des équipes pluridisciplinaires (métiers siège, filière expérience client en local …).
• Être force de proposition pour l'amélioration de l'outil et l'expérience utilisateurs :
  • utiliser quotidiennement l'outil (vérifier la bonne calibration par l'intelligence artificielle…) ;
  • centraliser les retours utilisateurs, les analyser et les remonter en interne ou au prestataire ;
  • mettre en place des démarches d'écoute auprès des utilisateurs : questionnaires, animation de groupes d'écoute, ….
• Alimenter la communication autour du déploiement du projet:
• • proposer des thèmes et des moments clés, coordonner avec la direction de la communication des prises de parole locale et nationale.

Profil recherché

Au-delà de votre rigueur, et de votre proactivité, ce qui compte réellement pour nous, c'est votre dynamisme et votre curiosité intellectuelle. Pour voir si on est fait pour s'entendre, on vous proposera d'abord un entretien manager au cours duquel vous en apprendrez plus sur le poste qu'on propose. Ensuite, vous rencontrerez notre RH pour lui exprimer vos motivations et votre projet professionnel.

Niveau étude & diplôme : fin de master 1

Compétences attendues : Vous avez une connaissance de la banque de détail ainsi que pour la gestion de projet - Une expérience (stage) sur des sujets similaires serait appréciée.

• Autonomie
• Organisation, rigueur, suivi
• Orientation client et bon relationnel
• Ecoute et sens de l'observation
• Capacités rédactionnelles et de structure de l'information

Banque citoyenne, La Banque Postale s'engage en faveur de la diversité et de l'égalité des chances pour donner accès à tous ses métiers sans discrimination de genre, d'origine sociale ou culturelle, d'orientation sexuelle ou de handicap.

À propos de La Banque Postale

Saviez-vous qu'à La Banque Postale, on a un regard singulier sur notre métier ?

Peut-être parce que notre jeunesse fait de nous une banque avec des convictions. Une banque qui croit vraiment que la finance a un sens, qu'elle joue un vrai rôle sociétal.

D'ailleurs, on accompagne plus d'un million de clients financièrement fragiles et on est la 1ère banque mondiale en matière de RSE grâce nos actions en faveur d'une finance durable.

Notre jeunesse nous rend aussi conquérants. A raison ! Notre Groupe Banque/Assurance accompagne plus de 20 millions de clients, ce qui fait de nous le 3ème groupe du secteur en France.

Et, comme tous les jeunes, on bouillonne d'idées et de projets innovants pour continuer à nous développer, avec toujours le même engagement vis-à-vis de nos collaborateurs : leur offrir toutes les conditions pour s'étonner.

Maintenant qu'on se connaît, on vous en dit plus sur le poste ?