Gucci - After Sales Specialist - CDI - Montaigne

Description de l'offre

Fondée à Florence en 1921, Gucci est une maison emblématique du luxe Italien. Influente, innovante et progressiste, la marque réinvente une approche dynamique et moderne de la mode. Éclectiques, contemporaines et romantiques, les créations Gucci incarnent la quintessence de l'artisanat italien par leur qualité et l'attention portée aux détails. Pour plus d'informations visitez www.gucci.com

Le “ Spécialiste Soins Produits ” assure la mise en place et le management des activités de Product Care au sein des boutiques, en faisant le lien entre la boutique, les fournisseurs, et le siège. Il/Elle aura la responsabilité de gérer les procédures de Product Care des boutiques, non seulement en termes de réclamations et litiges clients mais également en termes de gestion des procédures. Il/Elle devra également inclure ses interlocuteurs de la boutique dans les activités de Product Care .

Missions & Responsabilités

Activités Product Care

·  Gérer quotidiennement les tickets de demande et assurer leur résolution dans des délais rapides.
·  Analyser les réclamations de chaque client et définir/créer les “bonnes pratiques” afin d’assurer un service optimal (avec le support du Product Care Front Office ).
·  Gérer quotidiennement les litiges clients et le suivi des demandes des clients.
·  Garantir, en lien avec les responsables de boutique, une présence/proximité sur le floor afin de gérer au mieux les requêtes et demandes des clients.
·  Interagir avec les clients en boutique afin de faciliter les réclamations et éventuelles questions.
·  Effectuer un suivi et un contrôle du délai raisonnable de résolution des tickets afin d’assurer la satisfaction du client.
·  S’assurer du respect des procédures SAV au sein de la boutique.

Gestion du SAV boutique

·  Travailler directement en lien avec le Product Care Front Office et les équipes de back office.
·  Être en contact permanent avec le Product Care Front Office afin de faire remonter des informations concernant d’éventuels problèmes de qualité/défauts du produit.
·  Être en contact permanent avec l’équipe du Product Care Front Office pour gérer toutes les différentes réclamations clients liées aux réparations et qui auraient un impact sur leur expérience client au sein de la maison.
·  Être en contact permanent avec le Service Client en cas de réclamation pouvant dégénérer en litige.

Product Management & Formation

·  Proposer des formations aux équipes boutiques sur:
·  Une gestion habile des réclamations clients.
·  L’utilisation des outils Gucci/Kering de SAV (Applications Ipad).
·  Les éventuelles problématiques d’usage de certains produits (interventions notamment durant les Morning briefs).
·  Les procédures Gucci After Sales ainsi que la politique Gucci.

Compétences requises

·  Excellente connaissance des produits Gucci ainsi que des collections.
·  Maîtrise de l’approche client, recherche permanente des besoins et de la satisfaction du client.
·  Sens de l'empathie et du service client
·  Appétence pour le "manuel" (réparations en boutique)
·  Avoir une forte sensibilité produit et matières
·  Capacité à gérer plusieurs demandes, être à l’aise dans la gestion des priorités et savoir proposer des solutions.
·  Excellentes compétences relationnelles notamment dans la transmission et dans la formation.
·  Anglais courant.

·  Full time
·  Europe
·  France