CRM Manager F/H

Description de l'offre

Contexte

Boucheron connaît actuellement une forte phase de développement à l'international. Dans ce contexte, la Maison recherche un spécialiste du Customer Relationship Management, dernière phase de l'expérience client.

Missions

Au sein de la direction commerciale internationale, et rattaché au directeur expérience client et omnichannel, vous proposez une stratégie de CRM (customer relationship management) et vous la mettez en œuvre :

· en tenant compte de l'environnement de la Maison (plateforme de marque, priorités géographiques de développement, concurrence, etc.)
· en cohérence avec les deux autres phases de l'expérience client (avant, pendant)
· avec une vision innovante et audacieuse.

Objectifs

Avec un prisme de développement de l'expérience client, vos objectifs principaux sont la fidélisation des clients de la Maison et la satisfaction des clients ; ce qui passe nécessairement par la structuration de la donnée client.

Vous serez également amené à leader et /ou collaborer sur les projets plus transversaux de l'équipe Expérience Client et Omnichannel (notamment concernant l'écosystème Expérience Client, le eBusiness, la data, etc).

1/ Structuration de la donnée client :

Vous veillez à la bonne structuration de la donnée clients pour pouvoir en faire une utilisation optimale.

· Qualité et quantité des données clients
· Mise en application des normes légales en vigueur
· Segmentation client

Vous travaillez principalement en collaboration avec les 3 régions commerciales, le PRM et le département IT.

2/ Fidélisation Clients

Vous proposez une stratégie de fidélisation clients et vous assurez sa mise en œuvre et sa bonne application :

· Campagnes Fidélisations « sur le long court » : création de parcours fidélisation clients en vous appuyant sur tous les touchpoints de la Maison (Retail, plateformes digitales, événements, etc.) owned et paid.
· Campagnes Fidélisations « tactiques » en vous appuyant sur des opérations ponctuelles : périodes commerciales, lancements produits, opérations spéciales, etc.

Vos KPIs principaux seront : le taux de fidélisation client, le ROI au global et par campagne, l'upgrade progressif des clients au sein de la segmentation.

3/ Programme relationnel

· Vous imaginez un/des programme(s) relationnel(s) innovants/audacieux dans l'univers de la joaillerie qui puisse(nt) devenir un vrai argument (facilitateur) de vente, et un touchpoint privilégié entre la Boucheron et ses clients.

4/ Projets transversaux relatif

· Vous serez enfin amené à leader ou collaborer sur des projets transversaux liés au parcours client. Data integrity, Kering Signature, eBusiness, outil CRM, etc.

Votre rôle de CRM manager vous amène à participer à la conduite du changement en interne, afin d'organiser Boucheron autour du client.

Pour assurer le succès de ces projets, vous vous appuyez sur vos partenaires internes clés (Expérience client, Communication, Marketing, IT, Opérations, Finance ; ainsi que les 3 régions : APAC, EMEA&US, Japon) que vous aurez mobilisé et avec lesquels vous collaborez en transversalité et transparence.

Profil recherché

Qualifications :

Profil recherché :

·  Formation ingénieure ou Ecole de Commerce.
·  Expérience réussie de minimum 3 à 7 ans sur la mise en place de projets PRM et / ou CRM, idéalement dans un contexte omnicanal et dans le secteur luxe ou premium.
·  Vous êtes orienté client et comprenez parfaitement les enjeux de l'omnicanalité. Vous êtes orienté résultats.
·  Bonne compréhension de l'univers du luxe et de ses codes.
·  Très forte curiosité et sensibilité sur les sujets high-tech, data, innovation, etc.
·  Excellente compréhension de l'environnement technique.
·  Capacité très forte à travailler en transversalité. Capacités analytiques requises.
·  Parfaite aisance relationnelle, pédagogue et diplomate dans un contexte international et multiculturel.