Responsable d'exploitation H/F

Description de l'offre

Kisio (650 collaborateurs, 60Millions de CA) leader de la «Responsive Locomotion» propose une approche 360° des projets de mobilité pour mieux relier les hommes et les territoires. Acteur agile et innovant, Kisio place le client au cœur de ses préoccupations quotidiennes au travers de 3 grandes expertises: Digital, Etudes & Conseil et Services. Kisio appartient au Groupe Keolis, acteur international majeur du transport public (60000 collaborateurs, 5,6 milliards de CA).

Kisio Services est la BU des services opérationnels qui ont pour vocation de superviser les acteurs et les systèmes de la mobilité au travers de 4 offres B2B2C: Relation client voyageurs, organisation de la mobilité routière, supervision et exploitation des systèmes de la mobilité et enquêtes et collectes de données de mobilité. Avec un positionnement unique sur le marché des services opérationnels de la mobilité, Kisio Services intervient sur toute la France au travers de 17 agences réparties en 3 directions régionales. Kisio collabore avec l’ensemble des acteurs de la mobilité (opérateurs, autorités organisatrices régionales, métropoles, entreprises du secteur privé…).

Pour notre agence de Tours, nous recherchons un Responsable d'exploitation H/F.

Missions

Le responsable d'exploitation organise l’activité d’un site axé sur la relation clients à distance. Il supervise la production du centre dans le respect des objectifs qui lui sont fixés. Il veille à la qualité des services, à la rentabilité des prestations et au maintien d’un bon climat social au sein de son équipe.

Pilotage et management de l'équipe
- Anticiper, organiser et mettre en œuvre le recrutement des ressources
- Animer, coacher, développer et motiver les collaborateurs afin de délivrer les plus hauts niveaux de satisfaction clients finaux tout préservant la Qualité de Vie au Travail (QVT).
- Préparer et assurer les réunions d'équipe mensuelle (revue d'activité, échange avec les salariés et compte rendu).
- Maintenir et développer une forte culture d'excellence et d'innovation pour assurer l'amélioration de nos résultats et de notre croissance,
- Piloter la gestion RH de l’équipe (suivi des plannings, absences, retards, validation des primes et entretiens annuels d'évaluation,…),
- Résoudre les éventuels incidents opérationnels (Analyser la situation des cas complexes auprès de l'équipe et apporter les solutions adaptées, proposer des solutions d'amélioration continue afin d'optimiser la qualité et la performance du service etc…),
- Coordonner l’ensemble des interactions sur les différents canaux et assurer l'interface opérationnelle avec les donneur d'ordres (instances quotidiennes - hebdo - mensuelles - trimestrielles).
- Garantir la bonne exécution des missions et du respect des engagements contractuels.
- Etre force de proposition et participer aux projets de développement du centre de relation client : digitalisation / innovation.

Reporting
-Suivre les indicateurs de performance contractuels : satisfaction des clients et respect des process.
-Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels et du back office : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
-Analyser les résultats de son activité et définir les pistes d'amélioration en matière de qualité de service délivrée.
-Animation de la démarche d’amélioration continue
-Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du CRC, contribuer aux évolutions de ses activités.
-Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs.

Compétences techniques
Management et gestion des ressources humaines (droit du travail, gestion de la formation)
Gestion commerciale, administrative et budgétaire
- Maîtrise des outils bureautiques et connaissance de base des logiciels et matériels de téléphonie

Aptitudes professionnelles
- Esprit d'initiative et réactivité
- Capacité d'analyse et esprit de synthèse
- Excellentes capacités rédactionnelles pour être garant de la qualité et des exigences de nos clients sur les activités de traitements des réclamations
- Aisance relationnelle avec des donneurs d'ordres et esprit d'équipe
- Appétence pour le lean management
- Leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes

Profil
Diplômes requis : Formation minimum Bac +2,
Vous justifiez d'une expérience réussie d'environ 5 ans en Service Client avec un management hiérarchique de proximité auprès d’acteurs reconnus de la relation client.
Conduite du changement, capacités d'écoute et managériales alliées à un bon relationnel, rigueur et sens de l'organisation et de l’objectif comptent parmi vos qualités.
Dynamique et disponible, vous êtes reconnu(e) pour votre sens de l'organisation, votre autonomie, votre pédagogie, votre rigueur, ainsi que votre sens du service client.

Durée d’expérience
Expérience confirmée (3 ans minimum) en management d’un centre de relation clients multiclients / multicontrats
Expérience appréciée en production (chargé/conseiller clients à distance)