IDF - Job template - Paris

Description de l'offre

CHEF DE PRODUIT DIGITAL (Espace client Web) H/F

ING en France, c'est la banque en ligne ING Direct et ING Commercial Banking, une banque de financement dédiée aux grandes entreprises françaises et internationales.

Ensemble, ces deux-là forment l'entité ING Bank France, appartenant au groupe bancaire néerlandais ING.

ING Bank France est une entreprise qui se distingue par une culture dynamique favorisant l'initiative personnelle et permettant à chacun d'exprimer son potentiel. Elle fait partie du Groupe ING, l'une des principales institutions financières mondiales.

Au sein du Département Retail Banking, intégré(e) au pôle digital clients de l'équipe « Digital, innovation et expérience client », au sein de l'équipe Digital Client, vous êtes responsable de l'Espace Client Web. Vous pilotez les performances commerciales et clients de ce site (taux de digitalisation, cross sell, up sell) mais également la satisfaction client. Garant de l'expérience client en ligne (qualité et cohérence), vous optimisez les parcours clients, définissez et concevez les évolutions et ou nouvelles fonctionnalités attendues par les clients ou emblématiques pour l'entreprise.

Missions

En charge de l'espace client web d'ING Direct, vous avez comme principales missions :

- la définition et le pilotage des KPIs du site et des parcours dont vous avez la responsabilité

- le suivi de la performance technique, commerciale et satisfaction client du site et de ses parcours

- le maintien d'une expérience client digitale de qualité et différenciante

- l'optimisation des taux de conversion

- l'enrichissement/l'évolution des parcours de nouvelles fonctionnalités avec pour objectifs principaux :

§ De répondre aux attentes des clients

§ D'augmenter les performances digitales

§ De répondre aux obligations réglementaires bancaires

- le pilotage des projets impactant l'évolution des parcours dont vous êtes responsable (définition des parcours cibles, des tests AB à mener, conception des futurs parcours clients…)

- le maintien et le développement de l'expérience utilisateur et de l'ergonomie du site

- la promotion des nouvelles fonctionnalités/services en interne et vers les clients

- la tenue d'une veille concurrentielle et technologique :

§ Comprendre et évaluer les tendances actuelles, les nouveaux besoins des utilisateurs

§ benchmark régulier des meilleures pratiques digitales (bancaires ou autres)

Vous serez plus particulièrement en charge des objectifs suivants :

- taux de digitalisation des principaux actes clients

- performance des parcours clients (actes, cross sell, up sell)

- satisfaction des clients à l'égard de l'espace client web (facilité d'accès et qualité de l'information, simplicité, performance, autonomie, ergonomie des parcours clients…)

Profil

De formation Bac + 4/5 (Ecole du web, Grande Ecole de commerce, école d'ingénieur), vous avez une expérience digitale B to C (2/3 ans min.) dans le pilotage de site/parcours clients en ligne.

Compétences métier :

Capacité à :

· Monitorer, suivre et optimiser les performances techniques et commerciales du site et de ses parcours
· Analyser les comportements de navigation et suivre/remonter les comportements et attentes clients
· Collaborer avec des partenaires internes (équipes agiles, techniques, marketing et communication …) et externes (agence de com, analytics, CRO…)
· Concevoir de nouveaux parcours/expériences clients et piloter des agences ou experts UX/UI

Connaissance des environnements web et mobile, et idéalement responsive

Passion pour le web et mobile

Forte sensibilité expérience client : design, usabilité

Gestion / Pilotage de projets

Goût des chiffres

Maîtrise de l'anglais

Compétences appréciées mais non requises :

Compétences rédactionnelles

Connaissance des méthodologies et mindset agiles, lean start up

Connaissance/intérêt pour les produits bancaires (banque de détail)

Connaissance des contraintes liées à la sécurité des données (contraintes bancaires)

Qualités personnelles :

Aisance relationnelle, orale et rédactionnelle

Autonomie

Goût et capacité à travailler en équipe

Force de proposition

Capacité à convaincre

Rigueur

Persévérance

Ouverture d'esprit : tout est possible / tout est testable