Chargé de réclamation H/F

Description de l'offre

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Experience level

 

Job ID

049506

Open date

2017-06-26

Country

France

Province

Paris

Job Schedule

Full-time

Apply

Chargé de réclamation H/F

ING en France, c’est la banque en ligne ING Direct et ING Wholesale Banking , une banque de financement dédiée aux grandes entreprises françaises et internationales. Ensemble, elles forment l’entité ING Bank France, appartenant au groupe bancaire néerlandais ING.

ING en France est une entreprise qui se distingue par une culture dynamique favorisant l'initiative personnelle et permettant à chacun d'exprimer son potentiel. Elle fait partie du Groupe ING, l'une des principales institutions financières mondiales.

Au sein du Centre de Relation Client , le/la chargé(e) de satisfaction clientèle informe et apporte des réponses précises et complètes aux prospects et aux clients sur les différents produits, leur propose une offre de produit ou de service adapté afin de participer activement à améliorer leur satisfaction.
Il/Elle joue un rôle majeur dans le traitement et la résolution des réclamations clients et des interactions clients sur les réseaux sociaux.

Missions
Vos principales missions :

• Répondre aux demandes, réclamations et problématiques complexes des clients et prospects via nos différents canaux (y compris réseaux sociaux) dans le but d’augmenter la satisfaction tout en maitrisant les fonctionnalités des offres et procédures et de tous les produits,
• Participer à l’ analyse des réclamations afin de déterminer les causes sous-jacentes, proposer des contre-mesures et participer à la mise en place d’actions préventives et curatives,
• Effectuer les tâches administratives liées à l’ensemble des produits (fiche de liaison, mails internes, mails sortants, envoi d’email aux services connexes…) et assurer le suivi des demandes en lien avec les services concernés
• Présenter et proposer nos offres et services pour l’ensemble des produits (Compte Courant, Livret Epargne, Assurance Vie, Compte Titre et PEA),
• Contacter les clients et prospects pour la mise à jour de leur dossier afin de participer à l’atteinte des objectifs de satisfaction client,
• Assister nos clients dans la gestion courante de leurs comptes (opérations courantes, renseignements sur leurs moyens de paiement,…),
• Participer à l’ amélioration des processus et des outils du Centre de Relation Clients.

Profil
De formation Bac+2 minimum (type BTS/DUT banque ou commerciale), vous avez au minimum 1 an d’expérience au sein d’un Centre de Relation Client (si possible dans le secteur bancaire) et possédez une affinité pour les réseaux sociaux.

Compétences métier :
• Maîtrise de la gestion de la relation client (tous canaux)
• Compréhension des réseaux sociaux
• Maîtrise ou Intérêt pour le traitement des réclamations et la résolution de problématiques complexes. Connaissance des produits bancaires et financiers
• Très bon niveau rédactionnel (niveau élevé en grammaire, syntaxe, orthographe)

Qualités personnelles : très bon niveau d’expression à l’oral et à l’écrit, capacité d’empathie, sens du service, bonne résistance au stress (gestion des situations conflictuelles), rigueur et diplomatie.