Chargé(e) de projets Process Centre de Relation Client H/F (Paris ou Reims)

Description de l'offre

Chargé(e) de projets Process Centre de Relation Client H/F (Paris ou Reims)

ING en France, c'est la banque en ligne ING Direct et ING Commercial Banking, une banque de financement dédiée aux grandes entreprises françaises et internationales. Ensemble, ces deux-là forment l'entité ING Bank France, appartenant au groupe bancaire néerlandais ING.
ING Bank France est une entreprise qui se distingue par une culture dynamique favorisant l'initiative personnelle et permettant à chacun d'exprimer son potentiel. Elle fait partie du Groupe ING, l'une des principales institutions financières mondiales.

Au sein du département Retail, intégré(e) à l'équipe Coordination et amélioration continue, vous participez à la mise en œuvre des projets de la relation clients et des projets transverses en lien avec les autres départements de l'entreprise. Vous êtes également en contact avec les équipes métiers afin d'améliorer la qualité des processus.

Missions
Vos principales missions seront de :
·  Contribuer au déploiement de la démarche d'amélioration continue au sein du Centre de relations clients :
·  Analyser et suivre les différents processus du département
·  Proposer et déployer des optimisations, des améliorations de processus ou d'outils pour le Centre de relation clients afin d'optimiser l'expérience client en contact direct avec tous les canaux
·  Faire évoluer les indicateurs permettant de suivre la qualité des processus
·  Suivre les évolutions afin de vérifier les résultats obtenus

·  Coordonner l'activité de tests UAT :
·  Préparer les stratégies et plans de tests dans le cadre des différentes mises en production
·  Piloter la réalisation les tests métiers
·  Préparer les supports de présentation des différentes évolutions et les présenter aux encadrants ou aux équipes

·  Participer à des projets internes au centre de relation clients ou transverses à l'entreprise :
·  Participer au cadrage des projets (kick-off, planning, analyse d'impacts), aux workshops de définition des besoins, assurer le suivi des projets et le reporting auprès des parties prenantes
·  Rédiger et/ou valider des expressions de besoins à destination des équipes Agile.
·  Assurer le reporting au Responsable Projet

·  Participer à la gestion des dysfonctionnements :
·  Recenser les dysfonctionnements impactant la relation clients
·  Gérer leur correction et leur priorisation
·  Assurer le reporting auprès du management

Profil
De formation supérieure Bac+ 2 minimum, vous possédez une expérience de 2 ans minimum au sein d'une fonction support en lien avec la relation client qui vous a permis d'avoir une connaissance des process liés à la relation clients.

Vous avez déjà participé activement à une démarche d'amélioration continue (ex. : identification de pistes d'amélioration de processus, fonctionnalités / outils, ..) et/ou vous avez été amené à contribuer à un projet /sujet / initiative en tant qu'expert métier.

Vous souhaitez contribuer à l'amélioration continue au sein du Centre de relation clients, vous aimez optimiser les processus et interagir avec différents interlocuteurs (CRC, IT, OPS…).
Vous êtes naturellement curieux/se et force de proposition. Vous êtes attaché(e) à la qualité de la relation délivrée à nos clients et souhaitez leur faciliter la vie ?
Vous possédez une capacité à vous mettre à la place du client, ainsi qu'une capacité à analyser un besoin, un process, des fonctionnalités ?

Compétences requises :
·  Capacités à appréhender rapidement des processus complexes.
·  Capacité à impulser des changements au sein d'une organisation
·  Qualités rédactionnelles
·  Bonne maîtrise des produits et process de l'entreprise
·  Connaissance de la stratégie de l'entreprise

Compétences souhaitées mais non requises :
·  Connaissances de la gestion de projets
·  Connaissance de l'agile

Qualités personnelles (en complément de celles indiquées plus haut) :
·  Aisance relationnelle
·  Esprit de synthèse
·  Réactivité
·  Autonomie
·  Capacité d'adaptation et d'organisation
·  Rigueur
·  Capacité et goût du travail en équipe

Poste basé à : Paris ou Reims
Des déplacements seront à prévoir sur le site de Paris et/ou Reims selon le lieu de travail principal (1 fois par semaine).