Coordinateur Helpdesk H/F

Description de l'offre

Coordinateur Helpdesk H/F


ING en France, c'est la banque en ligne ING Direct et ING Wholesale Banking, une banque de financement dédiée aux grandes entreprises françaises et internationales. Ensemble, elles forment l'entité ING Bank France, appartenant au groupe bancaire néerlandais ING.
ING en France est une entreprise qui se distingue par une culture dynamique favorisant l'initiative personnelle et permettant à chacun d'exprimer son potentiel. Elle fait partie du Groupe ING, l'une des principales institutions financières mondiales.

Au sein du Département Informatique, intégré(e) à l'équipe Helpdesk, vous êtes garant(e) du dispatch de l'activité liée au processus « Incident & Request Management» concernant les parties techniques du Système d'information et de la maintenance en condition opérationnelle du système d'information d'ING en France (périmètre technique).

Missions

Vos principales missions :
* Traitement du flux et Dispatch des demandes & Incidents liés à l'activité Helpdesk
Maitriser et traiter le flux des incidents et demandes en fonction des priorités en relation avec les autres équipes en assurant à nos clients finaux la meilleure disponibilité possible de notre système d'information
Qualifier, prioriser et dispatcher les incidents, demandes et tâches à l'ensemble des techniciens du ServiceDesk en fonction de la charge de travail et de la disponibilité des membres de l'équipe

* Coordination de prestataires
Assurer la coordination et le suivi de l'ensemble des prestataires
Accompagner les équipes dans leur amélioration continue et le développement de leurs compétences
Améliorer les processus liés à votre activité

* Support Technique de l'ensemble des utilisateurs
Prendre en charge, analyser, résoudre et suivre les demandes/incidents/problèmes des utilisateurs d'ING
Si nécessaire, escalade vers les autres équipes et suivi des résolutions vers les utilisateurs et les services IT

* Maitrise et coordination du processus Gestion des Comptes
Réalisation des demandes
Mise à jour des procédures
Coordination selon les urgences et planification
Suivi des audits et contrôles effectués par la sécurité IT
Production des rapports mensuels et indicateurs de qualité

* Gestion de services
Suivi de niveaux/qualité de services avec fournisseurs
Suivre la bonne exécution des contrats (KPI, Reporting, Capacité, définition et amélioration du catalogue de service)
Amélioration continue du service

* Gestion du backlog, reporting et backup
Gestion globale du backlog (rapport, évolution, amélioration)
Participer à l'élaboration du rapport de l'activité du Helpdesk
Etre le backup du responsable Service Desk

* Accompagnement au changement
Mise en place de nouveaux processus et de services pour les utilisateurs
Communication sur les changements
Support aux utilisateurs
Relation avec le groupe ING pour la mise en place
Profil
De formation Bac +2 minimum, vous avez au moins 3 ans d'expérience dans l'activité helpdesk dont 1 an dans le dispatch d'incidents et de demandes liées au poste de travail (niveau 1/2/3). Vous avez une expérience significative des processus ITIL et des processus de gestion des incidents. Vous savez accompagner le changement.
Compétences métier :
Compétences requises :
- Expertise support technique poste de travail (N1/2/3)
- Maitrise du dispatch
- Maitrise de différents environnements (Windows)
- Connaissance sur la gestion de projet
- Maitrise de Service Now
- Bon niveau d'Anglais


Compétences souhaitées :
- Maitrise de l'outil de gestion de parc SCCM

Qualités personnelles : Goût et capacité à travailler en équipe, aisance relationnelle et rédactionnelle, capacité d'organisation, rigueur, force de proposition, capacités d'adaptation, sens des priorités et des responsabilités, autonomie.

Profil recherché

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À propos de Ing Bank

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