Responsable d'équipe Centre de Contact - Fussy

Description de l'offre

Environnement :

Véritable interface entre nos clients et les 380 agences du réseau HSBC Le CRC a vocation à rendre un service personnalisé à nos clients en leur permettant d'effectuer la plupart des opérations bancaires sur l'ensemble des canaux mis à leur disposition : téléphone, mails, messagerie sécurisée, chat (en 2015), Twitter.

Le CRC est composé de deux sites : Nanterre et Fussy (18 – Cher, à proximité de Bourges). Ces deux entités fonctionnent de manière identique, en « sites miroirs » et sous l'autorité d'un même Directeur.

Le site de Fussy recrute un responsable d'équipe.

Missions :

Au sein de notre centre de relation client, vos missions seront de:

• Gérer et animer une équipe de Conseillers à Distance conformément à la stratégie, à l'image de marque et aux procédures HSBC.

• Les accompagner afin d'assurer un niveau qualité d'excellence pour fidéliser les clients et attirer les prospects.

• Identifier les opportunités commerciales avec le souci de la satisfaction clients, de l'efficacité commerciale, de la rentabilité, de la qualité des opérations et des risques, du respect des règles de conformité, et de la responsabilité sociale et économique de la Banque.

Activités principales :

Manager, développer, motiver et coacher au quotidien une équipe de 10 à 15 Conseillers à distance :

• Fixer des objectifs clés à l'équipe.

• Coordonner les flux d'informations pour tenir à jour leurs connaissances et assurer la qualité de leurs contacts.

• S'assurer que les objectifs atteints par l'équipe respectent le processus établi avec un souci constant de la qualité.

• Contrôler l'activité très régulièrement et décider des actions à mener en vue de résoudre les anomalies éventuelles

• Optimiser et maximiser la productivité, réaliser et dépasser les objectifs de vente

• Evaluer et analyser les comptes rendus sur résultats des conseillers et la mise en œuvre de solutions adaptées afin d'établir des axes de progression.

Collaborer étroitement avec les autres Responsables d'Equipe et le Service Qualité du Centre de relation RC.

Suivre les questions et diriger les Conseillers à Distance afin d'augmenter leurs traitements d'appels.

Faire des recommandations pour améliorer la qualité de la prestation, maximiser la gestion des

appels et les ventes.

Maintenir le niveau des normes de contrôle interne de HSBC en application de la politique du

Groupe en matière de conformité et de maîtrise des risques opérationnels :

• Mettre en œuvre rapidement les points d'audit interne et externe et les questions soulevées par des régulateurs externes.

• S'assurer que les collaborateurs connaissent les risques opérationnels liés à leurs postes.

Profil recherché

Compétences requises :

• Leadership et Capacité à mobiliser, fédérer une équipe

• Organisation, rigueur, adaptabilité

• Capacité d'analyse et de synthèse

• Forte réactivité

• Goût du challenge

PROFIL:

De formation commerciale bac +2 minimum, vous avez une première expérience réussie d'au moins 2 ans en tant que manager en centre de relations clients et / ou dans le domaine bancaire.

Vous avez la notion du service d'excellence et du travail en équipe.

Vous êtes à l'aise dans la conduite du changement et communiquez de manière efficace et optimale.