Chargé de qualité (H/F)

Description de l'offre

LE POSTE :

Situation dans la structure :
La Direction Expérience Clients a pour vocation de diffuser et concrétiser l'Orientation Client au sein de chaque département et entité de la Banque pour fournir les conditions d'une expérience client positive.
Le Pôle « Réclamations Niveau 2» a plus particulièrement en charge la gestion des réclamations en voie de recours à une réponse agence/CRC/HOC.
Dans un contexte de litige, l'objectif est d'apporter une réponse client de qualité qui mixe des exigences de réactivité, de maîtrise des risques de la banque et de conformité.

LES MISSIONS :

- Traitement et gestion des réponses aux réclamations de la clientèle quel que soit leur canal d'arrivée et quel que soit la segmentation clientèle
- Être force de proposition sur les pistes d'amélioration à mettre en place au sein de la banque et des agences (saisie, traitement, comment éviter que les ces réclamations arrivent au niveau du médiateur afin de renouer le dialogue avec le client.).
- Assistance aux collaborateurs qui gèrent des réclamations clients (réseau, HOC, CRC, SRA, …) dans le traitement des difficultés locales et dans l'amélioration de leur performance, afin d'éviter une réclamation et transformer le point de blocage en pépite
- En relation avec les directeurs d'agence pour solutionner les cas difficiles et éviter les réclamations.
- Participation aux comités nécessaires au fonctionnement de la Direction Expérience Clients.
- Etre promoteur de l'excellence de service
- Veiller à la fiabilité et à la pertinence des informations entrées dans RSC dans le respect des normes règlementaires et de conformité

Profil recherché

Qualifications :

LE PROFIL :

Orientation Client
Bonne connaissance réseau/métier
Appétence à l'analyse
Sens de la rigueur et de l'organisation
Bon rédactionnel
Forte capacité relationnelle et de coopération
Esprit d'initiative et de diplomatie
Anglais obligatoire