Coordinateur des services support IT Distribution (H/F)

Description de l'offre

  Type of position :Regular position
·  Country :France
·  City :Pantin
·  Craft :Information Technology
·  Experience :Minimum 3 years

Company overview

Hermès Services Groupes

General mission

·  • Coordonner les services de support aux utilisateurs des filiales de distribution européennes du groupe Hermès et de leurs concessionnaires.
·  • Assister les équipes IT internationales et leur fournir les directives et les bonnes pratiques en terme de support.
·  • Assurer le déploiement des changements logiciels dans les filiales de distribution européennes.
·  • Assurer la communication IT vers les équipes IT des filiales, leurs utilisateurs et leurs partenaires informatiques.
·  • Mesurer les niveaux de service du SI Distribution et des prestations de support.
·  • Piloter les fournisseurs et optimiser les prestations, les processus et les outils de support.
·  Périmètre des systèmes et des services :
·  • L'ERP des filiales de distribution du Groupe : Cegid Business Retail.
·  • Le système de SAV et CRM : Microsoft CRM Online
·  • Les applications périphériques Groupe.
·  • Les services de détaxe et de monétique utilisés par les filiales de distribution.
·  • Les demi interfaces entre les systèmes Distribution et les systèmes tiers.

Context

Les filiales de distribution du groupe Hermès, leurs succursales et leurs concessionnaires utilisent un ERP Cegid Business Retail, un système CRM Microsoft CRM Online, diverses applications de gestion ainsi que des services de monétique et de détaxe.

Au sein de la DSI du groupe, une Direction est dédiée au support, à la maintenance et à la relation clients IT. Elle est organisée en pôles :
• Des équipes dédiées à la bureautique
• Des équipes dédiées aux applications métier
• Des équipes dédiées aux magasins, aux sites de production et aux évènements
• Une équipe dédiée au sourcing, aux achats et la gestion des Assets matériels et logiciels

Le Coordinateur est rattaché au Responsable des Services IT Distribution. Il manage une équipe de 6 prestataires de service. Il dispose d'une certaine autonomie pour définir les processus de gestion et de suivi de son activité dans le respect des budgets, des normes et standards du groupe.

Le poste nécessite une très bonne maîtrise de l'anglais à l'écrit et à l'oral. Il peut nécessiter des déplacements ponctuels en France et à l'étranger.

Main activities

Gestion des contrats et des niveaux de service :
• Il fait appliquer les contrats de sous-traitance pour les services de support applicatif : conventions de service et plans d'assurance qualité.
• Il représente la DSI Hermès Services Groupe dans les instances avec ses sous-traitants de prestations intellectuelles.
• Il garantit les niveaux de service et il gère l'activité en fonction des priorités et des moyens alloués et disponibles.

Gestion des systèmes d'information Distribution :
• Il gère et il participe aux processus de gestion et d'administration courants dans toutes leurs dimensions (assistance, gestion des incidents et des problèmes, gestion des demandes de service, mesure de la satisfaction, formation…)

Participation aux projets systèmes d'information Distribution :
• Il gère la transition vers son équipe support et il participe aux phases de Vérifications de Service Régulier des projets applicatifs et techniques qui impactent son périmètre.
• Il assure le déploiement de certains projets.

Qualité et sécurité :
• Il applique rigoureusement les normes de sécurité en vigueur de la DSI.
• Il veille au respect des méthodes et des processus support basés sur les pratiques ITIL.
• Il gère les niveaux de connaissances fonctionnelles et techniques nécessaires aux services dont il a la charge. Il est responsable de la documentation de support et du site d'assistance destiné aux utilisateurs et aux équipes IT des filiales.
• Il effectue régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs et met en place des plans d'actions d'amélioration continue du support.

Communication:
• Il applique rigoureusement les procédures d'escalade et de communication en vigueur.
• Il est le point d'entrée des filiales de distribution pour les systèmes et les services dont il assure la maintenance.
• Il assure la communication et il représente la DSI Hermès Services Groupe auprès des utilisateurs et des équipes informatiques des filiales de distribution.

Reporting
• Il élabore et communique régulièrement les tableaux de bord de son activité selon la procédure en vigueur.

Job objectives

• Qualité et respect des niveaux de services.
• Qualité de la communication vers les utilisateurs et vers les correspondants informatiques des filiales.
• Qualité de la base de gestion des connaissances et de la documentation des procédures et méthodes.
• Qualité du reporting d'activité mensuel.
• Respect des processus et des règles de gouvernance définies par la DSI

Profil recherché

Applicant profile

·  Formation Supérieure en Informatique ou en Gestion
·  Expérience de 3 ans minimum
·  Expérience de management indirect confirmée.
·  -Expérience du Retail et de l'informatique Magasin.
·  -Expérience des activités de Support et de maintenance applicative.
·  -Bonne communication orale et écrite.
·  -Capacité à gérer des situations d'urgence et à maîtriser son stress.
·  -Bonne culture générale en informatique : applications, infrastructure, réseau et matériels.
·  - Sens du Service et de l'Organisation
·  - Rigueur
·  - Forte Capacité d'écoute et d'adaptation
·  - Disponibilité, engagement
·  Seraient un plus :
·  - La connaissance des normes ITIL de Service Delivery serait un plus
·  - La connaissance techniques et fonctionnelles du Système Cegid Business Retail et Microsoft CRM Online.
·  - Expérience de gestion de projet
·  Langues : Bonne maîtrise orale et écrite de l'anglais.